德邦快递申诉率高 投递服务质量亟需提升

国家邮政局10月23日发布的2019年9月邮政业消费者申诉情况通告显示，9月份邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快递延误、快递损毁和投递服务，德邦快递投递服务申诉占比为56.2%，高居第一位。

数据显示，邮政业消费者对各大快递企业投递服务的平均申诉率为20.4%，而德邦快递比行业平均水平高出了35.8个百分点。与之形成鲜明对比的是，“四通一达”的投递服务申诉占比均低于20%，没有超过行业均值。

《》注意到，德邦快递申诉率走高的问题由来已久。国家邮政局发布的邮政业消费者申诉情况通告显示，今年6月-8月，德邦快递的申诉率均在国内各大主流快递物流企业中排在第一位，申诉率分别为27.77%、38.85%和37.41%，其服务质量仍然亟需提升。

投递服务申诉率高，自然是末端配送方面出了问题，至于原因，或许可以从国家邮政局此次发布的“申诉主要问题占比情况表”中窥见一斑。

“申诉主要问题占比情况表”显示，在快递延误、快递损毁和投递服务这三大主要申诉问题中，德邦快递除了投递服务申诉占比高居第一位之外，快递延误和快递损毁两项申诉占比均为行业最低，仅分别为6.7%和5.2%，同时也大大低于行业平均水平的23.2%和23.0%。

这就表明，德邦快递在时效性和快递包裹的安全性方面做出了极大的努力，表现相当亮眼。或许是之前几件重大包裹损毁事件，让德邦心有余悸，于是下大力气进行针对性的改善，或许就导致了末端配送方面的关注力度下降，使得申诉率走高。

今年8月，“德邦快递销毁客户价值15万元包裹”事件和“德邦快递被爆出将包括毕业证、学位证、笔记本电脑、小电器在内价值上万元的快件弄丢”事件一度让德邦快递深陷舆论漩涡，承受了极大压力。

以上两起事件有一个共性，那就是包裹均被“错误”的送回回收站销毁了。尽管两起事件风波都已逐渐平息，但对德邦快递“专注用户托付”的品牌形象造成的损伤短时间内怕是难以恢复。

为了防止“错误”销毁用户包裹的恶性事件再次发生，德邦快递也是想尽各种办法。在中秋期间，德邦快递对月饼进行定制化包装，降低月饼在运输过程中的破损率，并避免月饼因包装问题突然变质，德邦快递还要求快递员及时接货并优先派送月饼。

同在9月，中国重汽第三批订单车辆顺利交付德邦快递。此前，上海地区德邦快递与中国重汽“结盟”并签订405台HOWO-T5G货车订单。在包裹安全和时效提升两个方面，均可以看到德邦快递正在积极改善。

德邦快递能够将快递延误和快递损毁申诉占比控制到行业最低水平，固然值得肯定，但投递服务申诉占比暴增，这无法让用户和行业满意的，也是不可接受的。

9月10日，长春市民张先生向媒体投诉，日前他通过德邦快递寄出3个箱子，当他调取快递单时，却发现快递员多虚报13公斤重量，并按照重量计算额外多收了53元钱，虽然后来退还了一部分，但仍有10元钱至今未退。德邦快递风波再起。

快递员出现违规行为，归根结底还是培训出现了漏洞。如今德邦快递投递服务申诉占比高到离谱，表明快递员自身职业素养或是末端配送质量存在的问题已不容忽视，这个方面同样值得德邦重视。

早在“德邦快递销毁客户价值15万元包裹”事件发生之时，德邦快递官方微博就曾发文称，要在全国范围内开展整改培训，如今看来，似乎力度并不够，还需持续进行。

时效性和包裹安全固然重要，但投递服务质量同样是快递企业赖以发展壮大的基石。眼下，德邦快递显然是处于“三缺一”的窘境中，唯有“对症下药”，让投递服务质量跟上时效性和包裹安全的发展步伐，才有挽回昔日的荣耀。