申诉率持续走高 德邦快递急需提升服务质量

国家邮政局9月24日发布的2019年8月邮政业消费者申诉情况通告显示，8月份主要快递企业平均申诉率为10.38%，而德邦快递以37.41%的申诉率位居第二位，仅次于TNT。

公开资料显示，TNT快递公司（TNT Express）是世界顶级的快递与物流公司，公司总部设在荷兰的阿姆斯特丹，其母公司TPG在纽约等证券交易市场上市。TNT在世界60多个国家雇有超过14.3万名员工，为超过200个国家及地区的客户提供邮运、快递和物流服务。

简言之，TNT是一家荷兰快递公司，并非本土企业。如此看来，在国内主流快递物流企业中，德邦快递的申诉率便高居第一位。

事实上，最近几个月，德邦快递的申诉率持续走高。国家邮政局发布的邮政业消费者申诉情况通告显示，今年6月和7月，德邦快递的申诉率均在国内各大主流快递物流企业中排在第一位，申诉率分别为27.77%和38.85%。

《》注意到，申诉率居高不下的这几个月，德邦快递深陷舆论漩涡。今年8月，“德邦快递销毁客户价值15万元包裹”事件引发广泛关注。

针对销毁客户包裹一事，德邦快递相关站点负责人承认了工作上的疏忽，称快递员仅入职一个多月。德邦公共事务部相关负责人8月23日表示，双方8月22日已正式达成和解，不过具体赔偿金额不便透露。

既然是工作上的疏忽，那就说明快递员的入职培训并不到位，至少存在漏洞。同时，德邦快递只透露已达成和解，并未对事件给出比较完善的改进措施，能否杜绝此类事件再次发生留下了疑问。

同在8月，德邦快递又被爆出将包括毕业证、学位证、笔记本电脑、小电器在内价值上万元的快件弄丢了。事件原本发生在今年3月，到今年8月，五个月时间过去了，双方仍未就理赔问题达成一致。这也暴露出德邦快递在理赔问题的处理上并不完善。

让客户感到不满的是，在发现快递异常后，德邦快递并未第一时间为其寻找失物，这也延误了找到快递的时机。

当快递包裹有丢失的风险时，快递企业应该第一时间进行追溯，这才是老牌快递企业应该有的应急机制。以上两起事件有一个共性，那就是包裹均被送回回收站销毁了。如此看来，快递企业越早行动，找到的几率自然更大，拖的越久，希望就会越渺茫。

德邦股份发布的2019年半年度报告显示，2019年上半年收入118.92亿元，同比增长16.65%；营业利润1.3亿元，归属于上市公司股东的净利润1.05亿元，同比下降65.61%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润103万元，同比下降99.49%。

尽管德邦在财报中将利润下滑的主要原因归咎于市场竞争环境加剧、人工成本和运输成本增长，却也与申诉率高、服务质量问题有着内在关联。

9月10日，长春市民张先生向媒体投诉，日前他通过德邦快递寄出3个箱子，当他调取快递单时，却发现快递员多虚报13公斤重量，并按照重量计算额外多收了53元钱，虽然后来退还了一部分，但仍有10元钱至今未退。德邦快递风波仍在持续。

根据8月邮政业消费者申诉情况通告，邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的32.2%、20.9%和18.7%。德邦快递暴露出的正是这些普遍问题。

德邦快递经历一系列风波之后，其品牌形象或已受到较大损伤，在行业竞争日趋激烈的情况下，挽回口碑并不容易。唯有从最基本的服务质量上下手，才能赢回属于自己的荣耀。