“大数据杀熟” 你遇到没有？这 4 大平台将被套上 “紧箍咒”

不久之后，一直以来乱象不断的在线旅游业终于将被戴上了一个 “紧箍咒”，《在线旅游经营服务管理暂行规定》将于2020年10月1日起正式施行。

规定的第十五条明确：在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

国家之所以在法规中做出这样的规定，主要是因为这些年国内在线旅游市场快速增长下，相关企业和平台利用大数据杀熟搞得民怨沸腾。

大数据杀熟普遍存在，在线旅游位列前茅

那么什么是“大数据杀熟”？

百度百科给出的“大数据杀熟”的定义是：同一件商品或者同一项服务，互联网企业利用所拥有的用户数据，给老用户的价格要高于新用户，以此获得利润最大化。

这是因为新用户黏度低，对价格比较敏感，平台希望其变成忠诚用户，就会提供更多的优惠措施来留住新用户；而老用户已经是忠诚用户，他们基本不会货比三家，所以平台方面觉得不需要来特别对待。

这一行为的本质是一种差异化的定价策略，企业依据不同顾客的偏好以及价格敏感性，对“熟客”推荐与其个人特征相吻合的产品或服务，并收取更高的价格。

这一项策略之所以能够给实现，基础是海量用户数据，突破口是国家这一方面没有相应的法律规定，让平台有空子可钻。

如今这一现象已经普遍存在于网上消费之中，很多人有过被杀的经历，这并非胡乱猜测，而是有调查数据为证。

针对“大数据杀熟”现象，去年北京市消协专门委托北京阳光消费大数据技术研究院开展了调查。

调查结果显示，被调查人群中近9成认为大数据“杀熟”现象普遍存在，而且56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。

那么人们在购买那些商品和服务最容易被大数据“杀熟”呢？

答案是网购、旅游、酒店住宿、网约车、外卖、影视等消费场景。

在这56.92%的有过被“杀熟”经历的消费者中，被购物类APP“杀熟”的有44.14%，被线旅游类APP“杀熟”的有39.5%，被打车类APP“杀熟”的有37.17%；

此外，外卖类APP、视频类APP、电影类APP也有不同程度的大数据“杀熟”现象，比例分别为16.26%、15.10%、13.94%。

而在57个样本的体验调查中，在线旅游出现问题最多，去哪儿、飞猪两个平台出现老用户费用比新用户贵的情况。

针对这一项调查结果，去哪儿、飞猪等平台均否认存在“大数据杀熟”行为，称对所有用户报价均一致。

而价格变动系优惠活动（促销红包、新人优惠）以及酒店和航班库存变化带来实时价格变动，因此会出现同一商品不同人购买时价格不同、同一人在不同时间购买同一商品时价格也不同的情况。

然而消费者、广大民众的眼睛是雪亮的，从以下3个案例中我们明显可以看到几大在线旅游平台都存在杀熟的痕迹。

4大平台都“杀熟”，消费者维权难

案例一，黑猫平台匿名用户投诉同程。

我用同程超3年，一直用同程订酒店机票火车票等，是白金卡会员，我爱人基本不用，但是同时订一家酒店，入住时间及要求、房型等完全相同的情况下，我这个白金卡需要付出的总金额比我爱人高出不少，明细显示房价也比普通用户高出很多，详见图片，由此可见多年来一直在用会员的名义多花钱，现索赔一年差价一万，索赔总计3万元。

案例二，黑猫平台用户oakhl投诉携程。

2018年7月13日一对北京夫妻同时在携程为一大人订23日和26日北京往返三亚的机票，是携程白金用户的妻子几次查询发现机票价格递次上升，于是赶紧下单并支；而同时在也在携程查询下单丈夫询问问妻子价格，发现价格比他的价格每人都高出好几百。而联系携程要求退票时，携程客服不仅不承认杀熟，还要反收1800元的退票费。

以上两个案例都是夫妻李两人在同一时间在同一平台订机票、酒店，结果是老用户反而比新用户多花钱。

除了这一种杀熟的方式，在线旅游平台的另外一招就用“售罄”手段逼迫赶时间的老客户买高价票。

一名近3年每年年均买在300张以上机票（支付费用50万元左右）的客户在2020年8月17日晚在“去哪儿旅行官方旗舰店”预定8月18日成都至拉萨MU5825航班，平台显示该航班机票票价为920元（剩8张），下单后支付页面，显示航班已售完。

返回首页刷新后重新预定，票价为920元（剩8张）的信息仍存在，为避免耽误行程，于是选择了1550元的票价进行购买操作，至支付页面时，平台提示票价升高到1795元，加上机建、燃油等费用，成交价格1895元。

目前在黑猫投诉评平台，这样的“大数据杀熟”投诉案例多达400多起。看似很少，其实很多，因为很多人意识到知道被“杀熟”后根本没有去投诉。

调查结果显示，在意识到自己被“杀熟”后，只有26.72%的人选择向消协、市场监管部门投诉，或者向媒体曝光；剩下的近3/4要不忍气吞声、自认倒霉，要不就是用脚选择用脚投票。

之所以会这样，是因为很多人知道投诉、诉讼、曝光等手段也没用。

因为即使消费者发现自己被"杀熟"，由于平台这一手段的复杂性和隐蔽性，消费者举证确实存在困难；而即便是拿到确切证据，也很难通过诉讼、投诉或者媒体曝光等方式赢得权益。

不仅如此，能够发现到自己被“杀熟”的人还只是的很小一部分，绝大多数消费者根本没有意识到自己被“杀熟”了。

因此即使不断被旅客投诉，这些国内的在线旅游平台仍然“有恃无恐”，也没有停下“杀熟”，因为这样来钱快。

法规处罚减弱，仍可重塑行业信誉

而在这么多年消费者的不断地投诉声下，国家终于决定整治这一乱象。

去年10月9日《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》发布，一年以后《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行。

不过相比于征求意见稿，正式实施的“法规”对于在线旅经营者的的处罚力度大大减弱。

征求意见稿中规定，对于“大数据杀熟”行为，县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚。

即没收违法所得、责令限期改正，并可以并处5万元以上20万元以下的罚款；情节严重的，并处20万以上50万以下的罚款。

而在正式法规中，这一条处罚被删除了，只是通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。

当然，这一法规的实施对于规范行业发展肯定是有帮助的，有助于重塑在线旅游行业的信誉。