文旅部将出台新规 OTA 们还敢 “杀熟” 吗？

10月9日消息，在线旅游行业的兴起给人们的生活带来诸多便利：从预订车票到入驻酒店，再从购买门票到打车出行，都可以在OTA平台上完成。然而，大数据杀熟、不合理低价游等诸多乱象，却让在线旅游变成旅游类投诉的“重灾区”。

不过，这一现象或将得到改善。《》从文化和旅游部网站获悉，文化和旅游部起草了《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称“《暂行规定》”），现面向社会公开征求意见。

《暂行规定》总共五章四十二条，包括总则、运营、监督检查、法律责任、附则等部分，不仅明确了在线旅游经营者的相关责任，还回应了社会热点问题，针对虚假预订、不合理低价游、价格歧视（大数据杀熟）、信用监管等问题都做出了具体规定。

其中，针对大数据“杀熟”问题，《暂行规定》指出，在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。

违反规定的，县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定，责令限期改正，没收违法所得，给出五万元以上二十万元以下的罚款。

此外，对于旅游者自损的情况，《暂行规定》也明确指出，旅游者在旅游活动中因违法违规行为，或者未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息，或者不听从告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致出现人身财产损害的，在线旅游经营者不承担法律责任。

近年来，在线旅游行业市场规模和增速均实现大幅增长，但与此同时投诉率也在不断增多。据人民网旅游3·15投诉平台发布的2019年上半年旅游投诉数据显示，该平台共收到有效投诉462条，上半年回复率为84%。其中，涉及在线旅游企业(OTA)的投诉365条，占总投诉量的79%。

《》浏览该平台发现，涉及问题包括大数据杀熟、订单无法修改和取消、不能顺利入住、虚假宣传、临时加价、私自退票、退改签费用高、指定购物场所等。

值得注意的是，早在去年11月，北京市文化和旅游局就曾因投诉多发对去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、飞猪等多家在线旅游重点企业进行行政约谈。但从今年上半年投诉量居高不下的情况来看，OTA平台们并未拿出整改的诚意。

实际上，旅游乱象屡禁不止，损害的不仅仅是消费者的权益，还有企业的形象。当前OTA平台们要打出自己的品牌并不容易，不仅要有过硬的本领，还要在宣传上下一番功夫。但毁掉一个品牌的名声，往往只需要一次负面风波。

因此，文旅部此番出台新规加强旅游市场监管，不仅是为了保护消费者的权益，也在为企业创造一个更好的市场环境及竞争秩序。各大OTA平台未来还需顺应步伐不断调整，弥补监管漏洞，完善平台监管措施，切勿出现了问题再匆匆忙忙地整改。