大数据 “杀熟” 背后 消费者无处申诉的血与泪

OTA再爆大数据杀熟

3月27日上午，北京市消费者协会发布了关于大数据“杀熟”的调查结果。在整个调查过程中，北京市消协通过北京阳光消费大数据技术研究院，以问卷调查、舆情采集、体验调查三种方式开展，最终共收回有效调查问卷3185份。

据调查结果显示，所有被调查者均认为存在大数据“杀熟”现象。其中，88.32%的被调查者认为“杀熟”现象普遍或很普遍，56.92%的被调查者曾有过被大数据“杀熟”的经历。

调查结果显示，被调查者在购物类、在线旅游类和打车类APP或网站经历大数据“杀熟”最为常见，其他依次为外卖类、视频类和电影类APP或网站。其中，44.14%的被调查者经历过购物类APP或网站大数据“杀熟”;经历过在线旅游类APP或网站大数据“杀熟”的被调查者占比排名第二为39.5%。

值得一提的是，在北京消协的本次调查中，在线旅游平台飞猪以及去哪儿网出现老用户比新用户价更高的情况，再度涉嫌大数据“杀熟”。其中，在去哪儿旅行体验调查中出现预定同一酒店价位一致，但不同用户享受优惠项目不一致，导致最终新用户比老用户订酒店价格便宜10元。

对此，去哪儿网迅速做出回应称，绝对不存在大数据“杀熟”行为，对所有用户报价均一致。去哪儿网还方面表示，针对新用户发放优惠券的形式进行拉新活动，同时也会对老用户发放不同会员等级的优惠券。所有的优惠活动，均向用户明确展示。以上对于互联网企业而言是完全合理合法的自主经营行为，感谢北京市消费者协会以及媒体的监督。

另一边的飞猪也回应称，作为平台，飞猪从来没有，也永远不会利用大数据损害消费者利益。用户价格不一只是因为促销红包、新人优惠、酒店和航班库存变化带来实时价格变动等原因造成的，并非大数据杀熟。

事实上，这已经不是飞猪首次涉嫌大数据“杀熟”了。去年10月，知名作家王小山就在微博上炮轰飞猪存在欺诈消费的嫌疑，称“同一航班，别人卖2500，飞猪卖我3211”。王小山的发问也遭到众多网友的热烈回应，纷纷表示曾遭遇过大数据“杀熟”。

而就在上周五，还有消费者在黑猫投诉平台上反映，在去哪儿网上订机票时，多次查询的时候提示仅剩2张票。然而，到了付款时却被提示涨价，当刷新付款后再查看，不仅有票，价格还便宜了好几百。

但去哪儿网客服一句“因为机票舱位和数量是实时变动的且也会有缓存的问题，所以会出现您所说的情况”，似乎想以此便将问题给搪塞过去。气愤的消费者也只能怒言，“机票舱位和数量实时变动”成了大数据杀熟的保护伞???”

杀熟现象为何屡禁不止

就百度百科上对大数据“杀熟”的定义而言，一般是指同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多的现象。而随着互联网的高速发展以及数字化的普及，从电商平台到在线旅游，再到滴滴出行等在线出行平台，越来越多的互联网行业都被披露存在大数据“杀熟”的乱象。

据2019年1月1日正式施行的《电子商务法》第十八条规定：电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

换言之，商家不得侵害消费者的选择权和知情权，尽管在交易过程中利用差别化定价来获取更高利润是合理的，但也要在不剥夺消费者的选择权的前提之下进行。此外，《电子商务法》还明确规定,电子商务经营者发送广告的，还应遵守《广告法》规定。三是明确违反本条规定的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处罚款。

而除了《电子商务法》中的相关规定，杀熟这一现象存在价格欺诈的嫌疑，根据国家发改委《禁止价格欺诈行为的规定》第三条，价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。

但事实上，就算绝大多数被调查者都知晓这一情况的存在，但在遭遇大数据“杀熟”猴，选择向消协或市场监管部门投诉的被调查者竟然还不到三成。对此，北京消协方面表示，是因为大数据“杀熟”具有隐蔽性，维权往往难以举证。

调查发现，由于经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩，同时又不对外公布具体算法、规则和数据，所以消费者遇到类似问题后，维权举证往往非常困难。

另外，虽然不少新老用户同时消费的价格不同，但价格不同的原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置与服务内容存在差异;部分商家确实存在特定推送行为，但很难界定其是否属于《电子商务法》规定的不合理行为。

大数据“杀熟”这一乱象的背后，不仅暴露了互联网行业在发展过程中，数据信息的不对称以及不透明。互联网平台及APP通过搜集用户的个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息，利用大数据模型建立用户画像，进一步为不同消费者“特别定制”不同商品和价格这一行为的合法性也令人存疑。

但值得庆幸的是，随着《个人信息保护法》的即将出台，未来数字信息网络中不断涌现的个人信息种类也将纳入到保护范围内，如网络用户注册信息、搜索记录、定位信息、消费偏好等，大数据“杀熟”的情况或将有所改善。