国家对仅退款出手了

这一天终于到了。

无辜商家，饱受“仅退款”创伤

近年来，“仅退款”逐渐成为电商行业极具争议的规则。

由于执行不当、人性弱点等复杂因素，这一中性的维权规则在不知不觉间，变成了“薅羊毛”“白嫖党”“穷酸”的代名词。

随着矛盾日益恶化，监管部门终于出手了。今年9月1日起，国家市场监督管理总局将正式实施《网络反不正当竞争暂行规定》。

图源：市说新语公众号

出人意料的是，面对行业的政策调整，部分商家的反应却显得有些冷淡，在他们看来，彻底取消“仅退款”才是根治乱象的良药。

或者，这是因为在漫长的维权过程中，饱受“羊毛党”摧残的商家，逐渐产生严重的心理阴影。买卖双方重建信任关系，还有很长的路要走。

事实上，商家的冷淡情有可原。

由于“仅退款”政策被滥用，我们看到了太多人性之恶，甚至可以说“没有最恶劣，只有更恶劣”。

你永远想不到，为了白嫖，某些人能编出多离谱的退款理由。

今年7月，#1400元的洗衣机因无法安装被仅退款#冲上热搜，引发全网热议。

由于消费者墙壁无法安装挂壁零件，这款售价1400元挂壁洗衣机，竟被成功“仅退款”。

但上述原因都勉强算正常了。更奇葩的还有“衣服散发有毒气体，到公司毒倒3位同事”“仅退款211元，祝自己的孩子能考上211学校”等。

面对此情此景，商家实在是欲哭无泪，只能忍气吞声。当然，不蒸馒头争口气，也有的商家选择硬刚，千里追踪“仅退款”。

今年5月，上海一网店店主为了价值不到100元的12双袜子，不惜驱车千里前往河南开封，直面买家讨要说法。

尽管退货成功，该商家却遭到了无休无止的网暴。某些网友专门跑来私信辱骂这位商家和她的家人，并在店铺里恶意下单、恶意举报、辱骂客服。

图源：纵览新闻

然而，比起早已形成黑色产业链的“职业羊毛党”，上述贪小便宜的商家还只能说是“小打小闹”。

如今，羊毛党“钻研”出多种仅退款方式，并将其打包成“仅退款教程”，以低廉的价格在网络上大肆兜售。

这些教程利用平台规则漏洞，实现无理退款，甚至引诱道德观念淡薄的消费者加入这场抢夺不义之财的盛宴。

更可怕的是，他们还敢公然勒索商家交“保护费”，不交钱就搞事情。

近期，有商家在社交平台上发帖称，店铺后台突然收到一条陌生人的挑衅私信，“一包烟交个朋友，不搞你们店铺。”不仅如此，对方还把搞其他家店铺的视频一起发了过来，态度极其嚣张。

图源：小红书

就算商家愿意忍气吞声，答应他们的要求，也会遭遇更大的损失。例如，信息被转发到群里，商家将面临“羊毛党”更为猛烈的敲诈攻势。此类事件并非孤例，但遇到相同情况的商家们都只能束手无策。

当前，部分商家开始拿起法律武器维权。

据《新周刊》，有律师在近一个月内提供了900多次与“仅退款”相关的法律咨询，而接受咨询的人，大多是电商商家。

在漫长的维权过程中，商家损耗的不仅是金钱与精力，还有对平台和消费者的信任。

某些商家在接受《新周刊》采访时透露，向平台申诉的过程中，他们仿佛生来就有“原罪”，倍感孤立无援。同时，商家也难以信任正常维权的消费者，而是从一开始就认为他们是“不怀好意”。

在商家看来，“买卖双方的博弈，消费者一定不能输”这种不公平带来的委屈感、心酸感，让他们对“仅退款”政策产生了深刻的负面印象，且在短时间内难以消散，甚至希望能彻底取消“仅退款”。

难逃波及的普通消费者

任何事物都有正反两面。我们在同情无辜商家之时，也必须承认“仅退款”政策的推出，就是为了保护消费者的合法权益。

事实上，在电商发展之初，消费者才是行业的弱势群体。

大量售卖假货、以次充好的劣质商家，让买家有苦难言。当“刷评”逐渐成为电商产业链中的一环，买家们用于维护自身权益的评论功能，也随之被稀释。

如今，仍有一大批消费者遇到假货烂货、货不对板、退货难等问题。

在小红书，话题#爸妈网购过的离谱东西#下有超过32万篇笔记，老年人购买的劣质商品包括“洗衣服时会满地跑的洗衣机”“比纸巾还小的拖把”等。

图源：小红书

由于缺乏维权意识，这些下沉市场的中老年人在买到劣质商品后，连“仅退款”入口在哪里都不知道。

更严重的是，在社交媒体上，使用“仅退款”政策的消费者还遭到“爱白嫖”“爱占小便宜”“穷酸”等骂名。

图源：微博

如今，“仅退款”几乎是人人喊打，但收到劣质商品的消费者使用该政策，完全合情合理的。

同时，也有消费者用法律武器，成功维护了自己的“仅退款”权益。例如，@留下来的，就在社交平台上分享了自己起诉商家并获得胜诉的经历。

在理想情况下，“仅退款”是一项买卖双赢的政策。当商品退换货产生的物流和人力成本已经超过商品本身的货值时，该政策既可让买家维护权益，也能让卖家降低售后成本。

因此，从更全面的角度看，被抨击的不应该是消费者和仅退款，而是滥用政策谋取非法利益的“羊毛党”，他们才是破坏电商生态的罪魁祸首。

与此同时，电商平台必须积极承担责任，坚持优化“仅退款”政策，提高执行水平。

从某种程度上来说，正是过去对“仅退款”一刀切的做法，破坏了商家与消费者的信任，严重损害买卖双方的合作关系。

多方出手，羊毛党的好日子到头了

随着监管层发布新规，电商平台优化政策，“仅退款”政策将变得也来越完善，“羊毛党”能钻的空子也将越来越少。

其中，率先对仅退款下手的淘宝，开始收获积极反馈。今年7月26日，淘宝天猫推出了新版体验分体系。

在实施首周，平台对“已收到货仅退款”的介入率锐减20%，日均拦截的异常仅退款申请更是激增超20%。同时，平台还迎来了一个里程碑式的突破——4.8分及以上高体验分商家占比已突破30%，标志着商家服务水平的整体跃升。

除此之外，国家市场监督管理总局正式实施《网络反不正当竞争暂行规定》（简称《规定》）。

《规定》第二十四条提出，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

有观点认为，这一规定与各平台推出的“仅退款”机制息息相关，让不少商家看到了国家纠偏平台、惩治白嫖党的希望。

在客观层面上，无论怎样打补丁，世界上并不存在没有漏洞的规则。同时，无论是商家还是消费者，都存在着一些不怀好意之人。

因此，平台和监管层需要继续努力，坚持优化“仅退款”政策，既不要让黑心商家逃脱，也不要让白嫖的羊毛党获利，最终才能形成繁荣健康的电商生态。