OTA 频遭投诉退款难 或涉嫌霸王条款

10月13日消息，OTA (在线旅游平台)平台为人们提供便捷，免去了排队买票的麻烦，深受人们的欢迎，然而背后隐藏的退款难、捆绑消费等问题也另不少消费者头痛。日前，就有消费者反应，称在飞猪平台上申请退款后被收取80%手续费，引起行业的关注。

浙江一名用户称通过飞猪平台预订了某酒店的房间，在线支付456元，后因临时改变行程申请退款，却只收到退款91.2元，飞猪平台收取了80%的手续费。该用户表示，“个人认为手续费金额非常不合理。而且咨询酒店那边，酒店告知并没有收到我的预定信息，也就是说飞猪在我预定房间成功后并没有第一时间帮我与酒店联系预定房间，在这种情况下居然收取80%的手续费。”

这并非飞猪第一次被投诉退款难。记者浏览电子商务消费纠纷调解平台发现，近年来飞猪收到不少用户的投诉。2017年3月，一名飞猪用户在平台上预订酒店房间，发现订错后申请退款，平台客服人员回复称，若酒店同意退就可以退，但用户取得酒店同意后，平台又表示按照规则不可退。2017年12月，有用户称在飞猪上花费270预订了机票，退票后只收到50元退款。

实际上，不止是飞猪，不少OTA平台都因退款问题受到消费者投诉，退款难已然成为行业的共同问题。2018年3月，据《南方都市报》报道，一名用户2018年1月在途牛网上预订了价格为5万元的马尔代夫自由行。2月，马尔代夫全国进入紧急状态，该用户处于安全考虑想要取消行程。

途牛网一开始予以拒绝，称“不影响，不在一个岛上”，“若取消要全损”，6天后又发短信，称“不可抗力取消行程需游客自行承担，此次行程取消损失为46632元，可退款3368元”。途牛网方在接受《南方都市报》采访时称，机票可退，但酒店只能改期。该用户则认为，情况属于“不可抗力”，自己未成行，应全额退款。

2018年9月，有微博用户在平台上称，因遇到台风“山竹”影响，想要取消在携程平台上预订的酒店房间，但与客服人员进行沟通后却被要求“提供交通相关的广告盖章文件”。该用户还称，协调期间曾与酒店联系，酒店表示恶劣天气原因，官方是支持取消的。

用户通过平台订票原本是出于节省时间的目的，却不料退票会引发一系列问题。有业内人士认为，部分商家一味收取高额退票费或无理由不得退票的做法违反了公平交易原则，有霸王条款的嫌疑。

事实上，我国《消费者权益保护法》第二十五条指出，除消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或拆封的数字化商品等之外，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定也指出，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行的，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。