快速响应 深度服务 国美管家春节时刻守护家电后服务

新年的脚步近了，春节的气息浓了。依照千百年来中国的传统风俗，无论过去的一年中，有多少艰辛曲折，多少不如意，对新的一年始终要满怀憧憬。年，就是要快快乐乐地过，图个明年万事如意的好彩头。

为了响应国家就地过年的号召，让消费者异地也能感受到浓浓的年味，足不出户也能置办充足的年货，国美“真快乐”APP发挥供应链优势，举办了“快乐ZAO集”超级年贷节，推出酒水饮料、食品生鲜、日用百货、美妆个护等十大品类优质好物，助力消费者就地过好大年。不仅如此，为了防止消费者的大家电在节日期间突然“闹罢工”，“国美管家”也提前配备了充足的人员，从线上到线下，从售前咨询、售中配送到售后服务，给用户提供全方位大力度的服务保障。

快速响应 深度服务

“春节期间，消费者买的不仅仅是一件商品，更是一年的好福气、好运气”，国美客服管理中心相关负责人表示。国美客服中心以用户需求为导向，开通3秒内应答、一对一全程服务等快速响应机制，并通过一站式服务、先行赔付等特色服务举措，力求为用户提供更有“温度”的服务。

今年春节期间，“国美管家”不打烊，服务覆盖全国345座城市。家电需要清洗，小仙女一个人在家无能为力。“国美管家”提供清洗保养服务，一键预约，烟机、灶具、洗衣机统统洗干净。

过年大扫除，交给国美管家更放心！家电突发故障，不用担心。“国美管家”提供的维修快修服务，专业工程师上门维修，解决用户燃眉之急，让消费者安安心心过大年，不怕家电闹情绪。

旧家电难以处置，占地方又不美观。“国美管家”免费上门回收，价格还有惊喜！

科技加持 服务闭环

从前端客服人员的快速响应，到专业工程师上门维修，都离不开国美管家后台资源的整合与技术平台的投入。国美管家依托技术平台优势，搭建了“自营+第三方”的后服务开放平台，聚集专业的维修人员，以平台化“一站式”下单服务，为用户形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。

为了实现服务内容的数字化，国美管家搭建了“3+2+N”体系，设计了数字线、交互线、服务线三大条线产品，通过两大模型转化，实现“一店一码”“一页一码一物”，把服务链接起来。随后，按照不同家电生命周期的节点，国美管家可以为用户推送相关服务：在用户购买产品第2天推送产品使用指导，在第30天推送家电使用调查满意问卷，在第90天推送家电保养清洁提示等等。假如用户家里的冰箱出现故障，用户可以在国美管家上传数据，经物联网系统智能化分析，自动识别是保内维修还是保外维修，是需要保养还是更换，随后形成服务订单，再由服务工程师完成订单服务。

服务升级 类别拓宽

在前后端持续地投入并加以改进，源于国美对于后服务领域的重视。由于家电产品端竞争已经极为充分，平台聚焦于服务端一争高下成为必然。大家电在一线城市家庭趋于相对饱合状态，家电后服务市场巨大的潜力尚待开发。作为深耕家电领域34年的零售业领军企业，国美在家电后服务领域早已布局多年。

近年来，国美管家始终秉持“好服务 更懂家”的标准，紧跟市场趋势，不断升级服务体系。为了让广大用户安心购、放心购，国美率先实现了送装服务可视化、“送装一体”服务，实时跟踪派单和送装全过程。在2020年11.11前夕，国美管家还针对空调安装升级全年“十免”服务，切实让利消费者。

目前，国美管家服务能力覆盖全国，技能服务与团队管理均居于业内领先水平。现在的国美管家不仅提供家电安装、维修、清洗、收旧、延保等传统业务，还推出水质检测、直饮机租赁等到家服务，后家电相关的需求基本都可以在这里得到满足。

今年春节之前，为了用户实现足不出户采购年货、欢欢喜喜过春节的美好愿望，国美一边积极调动供应链提供充足年货，一边组建专业团队节日期间持续提供管家服务。后家电服务时代，国美的管家式服务不仅为用户带来更好的体验，也为品牌厂家带去流量与口碑，实现了平台、厂家、用户的三方共赢。在今年特殊的春节氛围之下，国美将依托新技术优势与不断升级的管家，时刻陪伴用户左右，助力“就地过年”的用户春节顺顺利利，安宁祥和！