飞猪位列在线旅游商家投诉榜第一 问题繁多发展受阻

8月21日消息，21CN聚投诉发布2019年7月在线旅游行业商家投诉处理排行榜。在7月，该平台共受理全国消费者对在线旅游行业有效投诉量664件，当期确认投诉解决509件，解决率76.7%。

本次排行榜按照未解决投诉量由高到低给各大在线旅行商家进行了排名，分别为：飞猪、去哪儿、智行、侠侣亲子游、携程旅游、美团旅行、联联周边游、Airbnb爱彼迎、高铁管家、马蜂窝、同程旅游、骑驴游、途牛、乐游商旅、艺龙。

其中，飞猪位列投诉排行榜第一位，其未解决的投诉有30件，而已解决的投诉仅有24件，投诉解决率仅为44.4%。并且该公司在聚投诉平台上的累计投诉量已经达到2542件，其中仅1256件得到解决，投诉解决率仅为49.41%。而在黑猫投诉平台上，飞猪的投诉量也达到了2236件，其中仅1041件得到解决，投诉解决率同样不过半。

而从这两个投诉平台上看，飞猪目前仍存在订单退改难，退款时间超出期限等诸多问题。有用户在飞猪平台上更换了火车坐席，客服称确认收票时将退还差价，但用户确认后并未收到退款，随后联系客服，客服却改口称退款将在2天内到账，然而2天后，该用户依然没有收到退款。

并且近日，飞猪还被曝出存在利用虚假价格手段吸引消费者的情况。据新京报报道，有用户在飞猪平台上看到四川航空春运打折机票价格诱人，点击付款却显示余票不足。彼时，飞猪客服解释称，买不了是技术原因，问题已经解决。但该用户仍然无法买到打折机票。

四川航空的客服对此回应称，春运期间的航班都是全价票，外面那些所谓折扣机票都无法预订，公司也没有开1160元、1520元的折扣机票。客服还表示，公司一般提前两三个月才放出折扣舱，而目前距离春运出行还有很久。显然，飞猪放出的这些打折机票虽然看着诱人，实际上却只是一个噱头罢了。随着投诉量的不断攀升，飞猪的形象恐怕将会遭受到一定的负面影响，从而导致其发展速度减慢。

此外，飞猪的烦心事可不止如此，其不仅因各类问题遭遇诸多投诉，还面临前有狼后有虎的局面。根据Fastdata极数在8月8日发布的《2019年上半年中国在线旅游(OTA)行业分析报告》显示，今年6月在线旅游平台月活用户数前五为同程艺龙、携程、去哪儿、飞猪、美团旅行，它们的月活用户数分别为10454万、8488万、4183万、2855万、2551万。

可以看出，飞猪的月活用户数不仅与前面三家的数据相差甚远，而且排在该公司后面的美团旅行的数据也并没有落后其太多。并且根据美团财报显示，美团第一季度到店、酒店及旅游业务收入由去年同期的31亿元同比增长45.2%至45亿元；国内酒店间夜量也达到了0.78亿，同比增长29.8%。可以看出，美团旅行的增长也同样不慢，飞猪恐怕难以将美团甩开。

为此，飞猪在这前有狼后有虎的情况，还需妥善处理好退改问题，尽量避免产生过多投诉，导致负面影响发酵，影响到其未来发展速度。