电商退货问题层出不穷，卖家进退两难

1.退货研究出炉

一直以来，退货都是电商行业的一个重要问题。

近日，据媒体报道，研究机构ConsumerX对全球将近一万名网购消费者做了一项调查。结果显示，高达67%的网购消费者都认为零售商的退货政策会影响他们对零售商的信任程度，这对他们的购物活动来说是非常重要的。

67%消费者认为退货政策重要 图源：internet retailing

具体来看，超过半数（51%）的消费者认为退货流程的便捷性非常重要，这会影响到他们对商家的看法。而关于“便捷性”，高达77.9%的消费者都希望退货商品的包装易于重新密封，还有一部分消费者不希望到第三方地点或者卖家处退货，因为这对他们来说很麻烦。

与此同时，电商消费者们对退货费用也存在不同的看法。根据ConsumerX的研究，仅有24%的消费者愿意支付退货费用，35%的消费者则表示他们从来没有考虑过退货行为对卖家的财务造成的影响。不过ConsumerX也指出，“消费者是否会拒绝零售商收取退货费用，或者是否会有更多购物者考虑退回不想要的商品的成本，还有待观察。”

消费者对退货费的看法 图源：internet retailing

2.卖家遭遇退货难题

对于消费者而言，退货的便捷性很重要。不过对于卖家而言，大量的退货又实在是一个难题，因为这可能会导致高昂的退货物流成本和产品处理成本，甚至可能会对品牌声誉、客户体验和后续运营造成不利影响。

而且很多时候，电商平台都会为了照顾消费者的体验，而在退货政策上向消费者倾斜。比方说今年3月，零售业巨头沃尔玛小幅上涨了卖家的退货运费。同时，该巨头还推出了一项新功能，允许消费者在卖家为商品添加“保留”规则的情况下退款不退货。这种“仅退款”服务虽然可以免去卖家处理退货的运费，但也可能会给卖家带来了一定的商品损失的风险。

沃尔玛上涨退货运费 图源：Retail Dive

就在近期，有消息称亚马逊将于今年夏天推出一个专门售卖低价商品的“低价商店”，并也将在这一平台推行“退款不退货”政策。具体而言就是，如果消费者在该商店中购买的商品售价低于3美元，那么他们就可以在15天内退款不退货。

而最近又正逢亚马逊、沃尔玛、Target、美客多等零售平台举行7月大促的时间点，一般而言每逢大促，消费者退货量往往都会飙升，因为很多消费者大促期间冲动消费之后可能会后悔，进而退货，也有一些消费者是会退掉专门为凑满减而买的商品。所以，不少卖家已经开始为旺季期间的大量退货，以及可能出现的“退款不退货”情况而发愁了。

亚马逊Prime Day大促定档7月 图源：亚马逊

不过客观来说，倘若能够加强商品质量控制、优化售后服务流程、提供详细的商品信息和购物指导，那么卖家能够在一定程度上降低退货率，进而减少损失。总之，办法总比困难多，卖家还是不应该过度悲观。