今年前三季度快递服务质量提升 有效申诉同比降11.3%

从国家邮政局网站获悉，10月18日，国家邮政局以现场会的形式，在上海圆通速递总部组织召开第三季度快递服务质量提升联席会议。邮政EMS、顺丰、圆通、申通、中通等23家品牌快递企业相关负责人，国家邮政局市场监管司、邮政业安全中心、中国邮政快递报社、中国快递协会相关人员参加会议。国家工商总局消费者权益保护局有关负责人应邀参会。

会上，国家邮政局市场监管司、邮政业安全中心、中国邮政快递报社和中国快递协会分别从行政执法处罚、消费者申诉、邮政市场舆情监测以及行业自律等角度对第三季度各品牌快递企业服务质量情况进行了专项通报，提出改进意见和要求。国家工商总局消费者权益保护局通报了全国工商和市场监管部门2017年第三季度处理消费者邮政快递服务投诉的情况。圆通、德邦介绍了在提升快递服务质量方面的电商做法。各企业代表就如何做好快递服务，特别是做好快递末端服务，提升快递服务质量进行了热烈讨论。

会议指出，2017年前三个季度，全国快递服务质量明显提升，快递服务消费者满意度稳步提高。快递服务有效申诉同比下降11.3%，低于快递业务增长幅度41.1个百分点，全国快递服务有效申诉率同比减少2.67（有效申诉件数/百万件快件业务量），消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为98.2％，同比增长0.7个百分点。但快递服务质量问题不容忽视，快件的末端投递服务、延误和丢失短少等问题依然突出，智能快递箱投递、第三方代收代投等服务亟需进一步规范，快递“车难行、门难进、人难招、件难投”等问题尚需社会各界形成合力、有效化解。

会议要求，各品牌快递企业总部要牢固树立服务意识和责任意识，坚持问题导向，采取有效措施强化服务能力、提升服务质量。一是进一步加强服务质量管理。要对照问题查找不足，细化措施补齐短板，强化质量内控机制，确保服务水平持续提升，更好地满足人民群众的寄递需求。二是全力以赴做好党的十九大期间寄递渠道安全保障工作。要深入贯彻落实国家邮政局和各省（区、市）政府的工作要求，以最高标准、最严措施、最强组织、最佳姿态做好寄递渠道安保工作，确保万无一失。三是未雨绸缪做好“双11”业务旺季保障工作。要提前安排，统筹协调人力物力运力，确保业务旺季寄递渠道安全平稳畅通。

此外，会议还就开展快件“不着地、不抛件、不摆地摊儿”治理、加强用户信息安全保护等工作进行了再动员、再部署。