网购诚信与消费者认知调查报告

中国消费者协会将2017年消费维权年主题确定为“网络诚信 消费无忧”，并于2017年2月7日至3月5日组织开展了“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动，进一步了解网络诚信与失信对消费者网络消费意愿和态度，反映消费者的呼声和愿望。

(一)网络消费行为与满意评价

1. 消费者网购时最关注产品和服务的质量。

从网购消费者考虑的诸多因素来看，约七成消费者关注“产品/服务的质量”，超六成消费者关注“产品/服务的价格”及“品牌和口碑”，三者占比分别为70.0%、64.4%和62.9%。

2.网络购物支付方式首选“第三方支付”。

调查发现，87.3%的受访者在网络购物时选择第三方支付(如微信支付、支付宝、快钱等)，成为网购者的首选。此外，选择网上银行在线支付及手机银行在线支付的网购者也较多，分别占比40.7%和31.0%。

3.服饰鞋包和食品家居是网购主要产品品类，餐饮外卖服务受青睐。

调查重点了解了2016年消费者网络消费的支出情况。调查结果显示：70.3%的消费者网络消费支出主要用于购买服饰鞋包，53.5%的消费者网络消费支出用于购买食品家居，居于商品消费类的前两位。39.6%的受访者体验过餐饮外卖，居于服务性消费支出首位。选择微商、在线订房和家政服务的比例总体较低。这反映出网购消费者在网络消费支出中一方面确保“刚需”因素，另一方面也注重“流行”品质，服务类在线消费方兴未艾，具有较大发展空间。

4.网购消费总体满意，“付费网游”和“微商”获相对“差评”。

从过去一年网络消费满意度评价来看，消费者对于具体产品和服务品类的满意率总体向好，受访者各类网络消费的满意率均在七成以上。满意率排名前四位的产品品类分别是“影音图书”、“食品家居”、“家用电器”和“数码3C”。总体情况对比来看，受访者对于“付费网络游戏”、“微商”和一些其他类网络消费支出的不满意率相对突出。相比之下，消费者对于易于“标准化”的网购产品品类满意率更高。

(二)网络消费环境与满意评价

1. “网上评论”成网络消费重要参考因素，口碑效应明显。

调查发现，40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素，受访者在消费前也会参考朋友或熟人推荐、定价收费、宣传信息和平台口碑形象等相关信息，选择率分别为17.9%、14.7%、13.4%和13.2%，在一成至两成之间，较为均衡。

针对网上评论可信程度的进一步调查发现，超半数受访者认为网上评论有较高可信度，约四成消费者认为网上评论不置可否，对此持保留意见，还有7%的消费者认为不可信。由此可见，普通网络消费者所形成的意见结果，口碑效应明显。

2.“虚假广告宣传”成为扰乱网络消费市场秩序的最大隐患。

针对目前网络消费市场中产品/服务存在的问题，超半数受访者反映存在广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重，成为消费者最大的担忧。

此外，受访者普遍反映较多、问题相对突出的还包括三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量/卫生不达标的状况，42.5%的消费者反映存在三无产品或假冒伪劣产品，32.1%的消费者反映存在虚假好评的问题，24.5%的消费者反映存在质量/卫生不达标的情况。

3. 价格诚信三大挑战：质价不符、虚假打折、价格欺诈。

调查发现在价格方面，网络消费遇到的最主要问题是质价不符、虚假打折、价格欺诈或误导，分别有51.7%、47.3%和32.3%网友遇到过这些问题。约一成消费者表示暂未遇到价格诚信问题。

4.物流配送面临三大“拦路虎”：产品损坏、未及时送达、不提示验货。

网购商品和服务，物流配送是重要中间环节。本次调查表明，在物流配送方面的问题主要有因暴力配送等原因导致到手产品损坏、未在承诺时间内送达产品、不提示验货，占比分别为34.8%、33.4%及33.3%。部分受访者反映“配送人员态度不好”，约两成受访者曾遭遇“产品丢失”。

5.售后服务水平有待提升，“个人信息泄露”问题亟待解决。

售后服务作为网购产品和服务的配套内容，受到越来越多商家和消费者的重视。本次调查中，网络消费售后服务方面存在的主要问题是“泄露隐私，没有保护用户个人信息的安全”，占比为25.1%，居于首位。22.9%的受访者表示曾遭遇售后人员不积极解决问题，存在拖延时间的嫌疑，22.2%的受访者遭遇在符合退货的条件下商家只同意换货的情况。

6.网络消费环境总体满意率为68.7%，仍有较大提升空间。

总体来看，消费者对网络消费市场的满意率为68.7%，处于中等偏上水平。其中消费者对网络消费环境满意度较高的前三项分别是支付安全、价格和物流配送，满意率均超过70%。消费者对于信用评价、信息安全及售后服务等议题的满意度相对较低，表明网络消费平台和商家在这些方面仍有较大提升空间。

针对当前网络消费市场环境存在的问题，超过四成受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度，并制定强有力的法律标准。38.4%的受访者表示期待网络消费经营者能够诚信守法经营。此外，也有三成以上的消费者呼吁相关行业组织强化自律、社会加强监督形成机制，以此优化我国网络消费市场环境工作。

(三)消费维权意识

1. 消费者最常采取的维权方式是与商家协商解决。

调查数据显示，43.5%的受访者在日常网络消费中遇到过消费纠纷。

当消费权益受到损害时，最常见的做法是“找商家协商解决”，其次是提醒身边的亲戚、朋友别再上同样的当，第三是通过网络“吐槽”，选择这三种维权方法的受访者分别占比66.9%、42.8%和29.8%。只有约四分之一受访者会联系消协组织进行投诉，促进问题解决。

2.近半数消费者希望进一步畅通维权渠道。

在维权方面常见的问题中，46.4%的消费者认为维权渠道不畅通、不知如何进行维权。此外，维权解决效率低、商家违法违规行为屡禁不绝的问题也较为严重，分别占比35.9%和35.7%，近三成受访者反映平台管理责任不到位，也必须承担应尽责任。

针对消费纠纷受理后的解决时限，近半数受访者表示可接受的时间是3-5个工作日内解决妥当。表明消费者期待高效率的解决消费纠纷问题，时间太长后容易消磨其解决问题的耐心和信心。

(四)2017年网络消费意愿

1. 2017年网购支出意向：服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖。

调查显示，受访者在2017年的网络消费支出意向主要集中在服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖，最不可能网购的产品类别为在线订房、微商及其他类的消费。这与2016年消费者的网购消费支出结构基本趋于一致。

2.消费者共同期盼“明码实价”，普遍反感“提价打折”。

网购时，消费者最喜欢的标价形式：明码实价、积分兑换、折上折，支持率分别为：82.7%、69.9%和66.1%。最不喜欢“提价打折”，支持率仅为38.5%，反对率高达47.5%。

3.“海外代购”和“预付定金预售”成为网络消费新潮流。

调查数据表明，61.0%的受访者支持海外代购，约32.4%的受访者表示中立，仅6.7%明确反对。

调查还显示，44.8%的受访者支持电商预付定金的预售活动，最主要原因在于预付定金后可获得更多返利优惠。30.0%受访者表示不支持，主要原因在于即使预付定金也不一定能够抢到商品。

4.超七成受访者对未来消费有信心。

调查发现，73.9%的消费者对未来一年的消费充满信心，普遍认可网络消费为生活创造的便利。

受访者对于“无忧消费”的认知，超五成认为应当集中表现为明码实价、不担心商家价格猫腻，超三成的消费者认为合格的商品和服务供应(规范性)以及丰富的商品和服务供给(多样性)也是“无忧消费”的主要特征之一。