网约车消费者情绪指数报告：六成网友认为网约车新政“合格”

近日，18家消费维权单位共同发布《网约车消费者情绪指数报告》，报告调查了消费者对于网约车行业服务、价格和安全方面的评价。其中，超过六成网友认为新政“合格”，但也有网友认为新政需要进一步优化，尤其是从增加供给方便百姓出行的方面进行优化。

此报告由北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位联合发布。

《报告》显示，在数据监测的30天内(1月23日-2月20日)，网络上曾出现过两个舆情高峰，春节前的1月24日前后及春节后的2月16日前后。1月24日前后，由于临近春节，春运大幕徐徐拉开，一方面网约车司机由于陆续返家，造成运营车数量大幅下降，但另一方面，人们对于网约车的需求却出现了大幅增长。除此之外，网约车新政落地，政府清查不合规车辆，也让网约车的数量有所下降，从而导致网约车市场车少价高的问题凸显，引发消费者吐槽。

据报告研究表明，价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。但从关注度上来看，消费者更关注网约车的服务。并且消费者对网约车新政给出了60.43%满意度的及格分，高于行业的总体满意度。不过也有19.52%的网友对新政很“失望”，希望新政能从更加方便老百姓出行的角度进行微调。

根据上述消费者对于网约车行业情绪反映，18家消费维权单位提出了三点建议：

首先，网约车行业应以服务争市场。消费者们更关注网约车的便捷及服务，因此在网约车2.0时代，企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力。建议网约车平台通过改善规则的制定等手段，引导从业人员从更好提供服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益。

其次，有效缓解供需矛盾是改善消费者情绪的关键。网约车供给是否充足，不仅会造成网约车价格波动，同时也会影响到消费者体验，从而引起消费者情绪的波动。这表明一方面，网约车市场规模仍然有较大的发展空间，企业仍然可以增加运营车辆，另一方面，建议相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。

最后，政策仍有较大完善空间。一方面超过六程的消费者对于网约车新政给予好评，但另一方面，失望情绪的占比也不可忽视，失望情绪将近20%的占比也表明了消费者对于新政有所不满的态度。因此，网约车的经营模式也应该是在满足消费者出行需求，提供更好服务体验前提下的竞争结果，而不能向“涨了价的出租车”演变。在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。