中消协：“双11”售后服务体验，执行情况良好

近日，中国消费者协会公布“双11”网购商品售后服务体验结果。就体验结果表明，主要电商平台七日无理由退货规定执行情况良好。

中消协表示在今年的“双11”网购体验式调查活动期间，中消协从12家网络购物平台选择购买了标示折扣力度较大、销售量较多的184款商品，其中包含26款预售商品，对七日无理由退货、物流到货、发票开具等服务进行体验。

体验结果显示，在七日无理由退货的服务中，体验实验的184款商品，成功退货178款，退货成功率为96.7%;而未退货成功的6款商品中，有4款是食品与纸尿裤，因该类商品性质不适用于七日无理由退货范围而导致退货失败。

在退货成功的同时，任有一些问题值得注意。

1) 有的平台商家擅自扩大不支持七日无理由退货商品范围;

2) 有的平台商家七日无理由退货时间起算点不准确，并没有依照法律规定从到货之日的次日起算，而是按照商品签收之日当天起算;

3) 有的平台商家退货流程不便捷，平台在退货审核通过后不提供退货地址等信息，需要消费者与商家联系后方能进行退货，增加了消费者退货难度。

4) 有的平台商家未在订单信息确认页面标注不支持七日无理由退货;

在物流到货时间方面，在购买的184款商品中，第1周到货商品151款，占比82.1%;第2周到货商品32款，占比17.4%，主要为支付定金的预售商品;第3周到货商品1款，但事先已明示最晚发货时间为12月12日。

在开具发票方面，12家电商平台均不同程度存在不开具发票的情况，体验人员购买158款商品的同时向商家索要了发票，其中93款商品没有提供发票，占比58.9%。

虽然仍有问题需要改善，但就整体而言，主要电商平台七日无理由退货规定执行情况良好。

面对此次提出问题，中消协希望各电商平台和商家，一是要合理界定不支持七日无理由退货商品范围，并与消费者确认，同时要依法落实退货时间起算点，简化退货退款流程。

二是要优化物流配送资源，做好“双11”等集中促销活动的物流配送问题预案，确保商品及时配送到位。

三是要主动向消费者提供发票等正式购物凭证，不得以任何方式回避法定义务，切实保障消费者合法权益。