中消协：一季度互联网服务类投诉量比重上升，新型电商平台问题日益凸显

5月9日消息，中国消费者协会发布2024年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉346338件，同比增长13.87%，解决243937件，投诉解决率70.43%，为消费者挽回经济损失19740万元。接待消费者来访和咨询20万人次。

根据2024年一季度服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。与2023年一季度相比，互联网服务类投诉量比重上升3.03个百分点，公共设施服务类投诉量比重下降0.89个百分点。

服务大类投诉量图（单位：件） 图源：中国消费者协会公众号

服务大类投诉量变化表 图源：中国消费者协会公众号

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、移动电话服务、培训服务、住宿服务。与2023年一季度相比，旅游服务、网络接入服务进入服务类投诉前十。其中旅游服务、移动电话服务、放映演出服务增长较高，美容美发有所下降。

中消协还指出了多个投诉热点。首先是老年群体频陷网络消费“陷阱”。相关领域问题主要有：一是网络保险销售广告以低价或免费为诱饵诱导老年消费者购买或体验后进行连续自动扣款。二是一些短视频平台利用算法锁定老年人推送离奇、浮夸“微短剧”，然后再以极低价格诱导其继续观看并默认开通免密支付，随后按集扣费并自动播放下一集。三是短视频或购物平台广告弹窗诱导“抽奖”，消费者点击后被跳转至第三方支付平台自动扣款。

服务细分领域投诉前十位（单位：件） 图源：中国消费者协会公众号

投诉量居前十位的服务（单位：件） 图源：中国消费者协会公众号

另外，宠物消费套路层出不穷。一是宠物“领养”实为捆绑销售。经营者打着公益“领养”的幌子售卖宠物，消费者“领养”后才发现后续面临一系列捆绑消费以及高额违约金等陷阱。二是网购宠物单次交易不同环节通过不同平台处理来规避平台管理。如在短视频等社交平台展示宠物，在微信等通讯平台沟通，在支付宝等支付平台付款。三是网购宠物货不对板，消费者实际收到的宠物品种与经营者宣传不一致等。

同时，电影放映服务投诉增幅明显。消费者反映的问题主要：一是电影购票App低价引流。如电影购票软件在影视排期或展示页面显示低价，但消费者点击选座购票时却无该价格座位。二是电影院购买零食遭遇“价格刺客”。如电影院销售爆米花、可乐等零食未明码标价，消费者付款时才发现价格过高侵害消费者知情权。三是电影院退票纠纷多发，消费者在观影前申请退票遭平台或电影院拒绝，消费者认为不合理，引发消费纠纷。

图源：中国消费者协会公众号

新型电商平台问题也日益凸显。相关领域消费者反映的问题主要有：一是平台对商品质量把关不严。由于社交平台电商经营者入驻门槛低，平台内经营者鱼龙混杂，消费者投诉反映购买到假冒伪劣产品问题较为突出。二是平台售后服务存在短板。平台介入处理消费纠纷能力较弱，一些纠纷超出平台承诺处理时间仍无结果。三是平台内商家诱导消费者至平台外场所交易，一旦出现纠纷，消费者面临举证难问题。

快递行业方面，消费者投诉反映的问题主要有：一是快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。二是快递物品损毁保价不赔。如消费者在寄送电子产品等贵重物品时选择保价，收到后发现物品损坏，经营者以快递包装未破损为由拒绝赔偿。三是快递末端配送另行收费，部分快递公司对于寄至乡镇、农村等偏远地区的快件，在取件时强制二次收费。四是快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。

图源：中国消费者协会公众号

此外，旅游出行投诉热度不减。一是退订手续复杂，手续收费较高。机票、酒店、景区等相关订单退费按照预订平台规则扣除退票手续费比例较高，退改标准不统一，强制收取不合理高价。二是假期消费者集中出行，商家接待、服务能力跟不上需求。如部分酒店办理入住时，等待时间长，消费者体验较差；打扫房间不干净，新客入住后发现上一任客人留下的物品，因房间爆满，无法换房。三是个别经营者通过网络、微信等线上途径假冒知名旅行社进行虚假宣传，线下再改换虚假旅行社和消费者签订合同，出现纠纷后，消费者维权时无法联系到经营主体。