抖音电商推出发货后极速退款服务 并制定相关规范

12月30日消息，抖音电商发布通知称，为提高平台（jinritemaicom）消费者的购物体验，并为商家提供更加便捷高效的订单管理工具，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》之规定，特制订商家发货后极速退款服务规范。本规范适用于平台内所有小店商家，商家无法自主开通或关闭。

官方表示，推出发货后极速退款服务（或称“极速退款服务”），是为了提高消费者在小店平台的购物体验，减少退货过程中商家退款时长所提供的服务产品。商家提供该服务，可有效提升发货后退款时效，缩短消费者等待退款到账的时长，提高商家信誉和潜在转化率，并有助于提升商家小店体验分中的服务态度评分。

商家发货后极速退款服务规范 图源：抖音电商学习中心官网

当消费者提交的售后申请，同时满足以下条件时，则售后系统将自动触发发货后极速退款服务，由平台为商家进行垫资，将订单货款退还给消费者：第一是消费者申请的售后类型为“退货退款”；第二是商品支持“7天无理由退货”；第三是商家审核通过消费者的售后申请后，消费者在售后申请页面上传真实有效的退货物流单号，并通过平台校验；第四是消费者的购物账号通过平台的消费者风控等级验证；

第五是经系统判断退款时消费者已开通抖音商城金卡会员且售后订单的实际支付金额不高于1500元（含）；或退款时消费者未开通抖音商城金卡会员且售后订单的实际支付金额不高于1000元（含）；第六是超过“商家售后服务有效期限”的订单不支持该服务；第七是单笔订单申请部分退款的订单不支持该服务；第八是虚拟类、定制类等特殊商品的订单不支持该服务。

发货后极速退款的服务条件 图源：抖音电商学习中心官网

消费者申请售后单通过商家审核且命中发货后极速退款规则时将进入发货后极速退款流程。此外，还有5种退款等方式。其一是触发极速退款，进入发货后极速退款流程，若订单满足发货后极速退款服务条件，将会触发极速退款。其二是平台介入，商家收到退货后按照退货标准认定商品不符合退货标准，可保留证据提交说明，并拒绝退款，拒绝退款后该订单将自动生成纠纷单，由平台客服对纠纷单进行判责。其三是平台向消费者追缴，经平台客服判定为消费者责任的订单，平台客服将按照流程向消费者发起订单货款的追缴。

其四是商家将退货退还至消费者（消费者责任），商家收到退货后如果该商品不符合退货标准，商家提交凭证拒绝退款后，且经平台判责为消费者责任的订单，商家需要将退货返还至用户，如商家和用户协商一致，则由用户承担商品返还的运费；如双方未协商一致，则由商家需承担相关退回运费，如果用户明确表示商家不需要退还商品或商家退回的商品被用户拒收，则该商品平台可授权给商家进行处理，平台暂不做退货商品的收回。其五是平台扣除商家货款，经平台客服判定为商家责任的订单，平台按规则扣除商家订单对应货款，货款不足时，平台有权扣除商家对应金额的保证金。

发货后极速退款的退款流程 图源：抖音电商学习中心官网

在商家经营期间，平台将从店铺的成交数据、违规记录、店铺间的关联关系，以及消费者反馈等多维度综合评估店铺的违规风险，且平台有权根据商家违规的严重程度关闭该商家的发货后极速退款服务。

需要注意的是，平台有权根据店铺运营和服务质量、商家履约情况、商品所属行业和分类等因素，决定是否允许店铺开通发货后极速退款服务以及具体商品（虚拟商品除外）是否支持本服务。另外，平台还有权根据店铺和/或消费者的交易历史、信用等级等因素决定具体订单是否享受发货后极速退款服务，并有权限制或取消滥用本服务的消费者获得本服务资格。