网易智企旗下网易云商发布“商河”客服大模型

9月19日消息，网易智企主办的“AIGC产业赋能大会”近日在乌镇拉开序幕，网易智企旗下网易云商正式发布面向客服场景的大模型——商河。

“相比通用大模型，垂类大模型在成本投入方面的要求下降了，但对于特定领域的knowledge要求也大大提高了。每一个领域都有独立的知识体系，掌握垂直领域的know-how，不是一朝一夕之功，是长期积累沉淀后才能形成的”。在网易云商总经理肖钰妍看来，从2016年开启智能客服业务，7年+对客服场景的深刻理解，是网易云商“握在手里的东西”，所以在做大模型的方向选择时，完全不存在焦虑。

图源：网易云商官微，下同

据介绍，搭载商河大模型的网易云商新一代智能客服，能够处理更复杂的信息，能够更精准地理解上下文，具备更强的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义消解、多语言翻译等能力，瞄准了企业对于智能客服降本、增效甚至增收的需求。

具体而言，在知识库构建环节：借助大模型，可以将结构化或者非结构化的企业知识文档（word、PDF、PPT、聊天记录等）直接导入到机器人知识管理后台，并一键扩写相似问题，快速形成一个“博学多识、精通多国语言的知识库”，搭建时间从原来的5-20天，缩短至0.5天，回答覆盖率大大提升。

在邮件工单流转环节：借助大模型，坐席可以快速提炼邮件工单内容中的关键信息，并捕捉消费者的情绪状态，基于此确定工单的紧急程度按需分配，以最快的时间完成整个邮件工单的闭环。这样一来，一线客服的服务效率提升，接待的上限自然扩容。

在会话数据洞察环节：借助大模型，客户管理层可以快速从海量的、庞杂的客户真实声音中，提炼出一个分类清晰、颗粒度很细的可视化数据看板，借此了解到消费者行为背后的动机，动机背后未被满足的需求，及时预警潜在的风险，反向推动企业内部改进产品、服务。