抖音蚂蚁消协等发布2022年消费者权益保护及投诉报告

3月15日消息，2023年“3·15国际消费者权益日”到来之际，多个平台和机构发布消费者权益报告及白皮书。

抖音电商3月13日发布《2022抖音电商消费者权益保护年度报告》，从用户体验、内容生态、商品质量、知识产权和信息安全等五个维度，全面盘点2022年平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

其中，用户体验方面，平台持续升级预售门槛，预售订单明显减少，现货订单（48小时内发货）比例提升10%，整体发货时间缩短4至5小时。全品类预售发货周期，也从45天缩短到15天以内。

内容生态方面，平台全面打击夸大虚假、粗制滥造等低质内容，先后实施6次专项治理，处罚低质短视频3280万+条、低质直播1500万+场。平台活跃作者违规率大幅下降30.5%，用户满意度提升16.5%，投诉率下降22%。

商品质量方面，平台投入超过1亿元抽检专项资金，累计抽检6万多件商品，处罚违规商家超2.8万个；全年累计拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品。

图源：抖音电商微信公众号

鲸灵集团3月10日发布《2022鲸灵集团消费者权益保障年度报告》，从产品品质、商家赋能、服务升级、权益保障四个维度，对过去一年在消费者权益保障方面的努力和成绩做了全景式回顾。

其中，在抽检环节，鲸灵集团设置神买（以普通消费者身份随机购买平台商品）独立质检队伍，真实且有效地掌握平台商品概况，了解第一手问题来源。同时也让商家更加重视商品品质和用户履约工作。2022年鲸灵神买500多品牌共1000多款式，共发现114款商品存在问题，涉及43个商家，目前已全部整改完成。同时，鲸灵通过巡查社群投诉和售后工单，月均淘汰30+劣质商家，停排整改11530次。

图源：鲸灵集团微信公众号

此外，今年1月，蚂蚁集团发布2022年消费者权益保护年报。报告显示， 在用户数据安全方面，蚂蚁集团持续推进“蚂蚁315”消保长期行动，尤其关注用户知情权和选择权、金融适当性管理、平台治理、隐私和数据安全等方面。

蚂蚁“用户保护中心”已为4亿人次提供服务，上线首页可管理、红点可关闭等功能；邀请超过2万名用户担任支付宝体验官，完成49个产品功能测评。

同时，信贷消费账单助手累计有超过2亿用户开通。加强基金全链路的信息披露和风险提醒，帮助投资者做出更适当的选择。

对于平台治理，蚂蚁集团更新公布《支付完成页投放规范及违规处理规则》等规则；治理违规行为营造健康的平台环境，针对小程序、支付完成页、生活号、扫一扫、卡券等场景持续优化，开展恶意营销治理专项，累计治理违规推广链接13613条、违规商家1143个、违规小程序477个等。

图源：蚂蚁集团官网

除平台外，部分机构也发布相关报告。消费者投诉平台黑猫投诉日前联合微博热点发布《2022年消费者权益保护白皮书》。报告显示，2022年，“退款” “退货”“发货”“会员”“赔偿” 等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

目前，黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融支付、娱乐生活、货运物流、教育培训、外卖餐饮、旅游出行住宿、美妆服饰、房产家居等各个消费领域。其中，购物平台成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量占比达23.32%；金融支付行业投诉占比21.03%，为平台年度投诉第二多的行业。

受“618”“双十一”“双十二”等促销活动的影响，购物平台行业投诉量在6月、11、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在超长预售商品退款困难、商品货不对板难以退换、大促期间平台同一商品前后优惠力度不一致且难以保价、优惠商品不发货强制砍单、平台日常福利活动虚假宣传等问题。2022年曾爆发“双十一天猫发放大额优惠券拒绝价保”、“快团团商品货不对板团长失联”、“拼多多百亿补贴订单强制砍单”等集体投诉。

图源：黑猫投诉微信公众号

2月15日，中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。据统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件，解决915752件，解决率79.5%,为消费者挽回经济损失137,767万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18,032件，加倍赔偿金额453万元。2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、美容美发。与2021年相比，移动电话服务进入服务类投诉前十。其中移动电话服务同比增长较高，网络接入服务同比下降较多。

图源：中国消费者协会微信公众号

值得一提的是，2月18日，中国消费者协会公示了第二批30家响应“优化消费体验 共促消费公平”大型公益活动企业良好举措。

其中，多点Dmall助商家推出每日鲜蔬菜，简便识别菜品上架时间；上线精简版隐私政策、提供老友客服专线。途虎养车升级“轮胎险”、“一物一码”全链追溯系统、“电子报价单”。贝壳找房实施“新青年计划”，对毕业生给予“佣金五折”“首月租金减半”优惠，推出“隐号报备”服务、开展社区公益课堂。

苏宁易购推出家电大件送上门、送装一体安心购；消费者购买的自营小件商品，尊享退换货上门取件等服务。得物推出境内标识产品支持7天无理由退货，下单赠送退货减免运费。美团开通“应急帮手”助力解决老人、孕妇、残障人士的各类消费需求。小米公司迭代更新小米闻声功能，帮助视听、语言障碍人士；缩短售后上门取件时间，大件商品实行送装一体服务。

快手优化升级“青少年模式”，开启后无法观看直播、充值打赏，建立未成年人专属客服团队，优先处理未成年人打赏事宜。同程旅行为听障用户推出专属“55客服”、创新打造私域、直播实时解答服务、预订页上线风险及政策提示、开通“同程小站”服务。蚂蚁集团推出支付宝金融教育示范基地、蓝马甲线下公益活动、支付宝APP长辈模式、“暖洋洋专线” 服务。

截自中国消费者协会微信公众号