抖音电商创作者消极售后行为将受平台处罚

7月7日消息，今日，抖音电商发布关于修订《电商创作者违规与信用分管理规则》及新增《创作者消极售后实施细则》的公示通知（以下简称“公告”）。

公告显示，规则公示期为2022年07月07日~2022年07月13日。规则预计于2022年07月14日生效，公示期满平台将另行发布正式生效规则。

此次修订的内容主要是电商创作者违规类型及信用分处罚措施。

规则修订后，电商创作者如有“服务未履约”的违规行为，例如宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险等服务与商品详情页不一致；对预售商品发货时效及服务进行虚假、引人误解的宣传；消极售后的行为。

对上述违规行为的处罚措施是，平台将扣除创作者0.5~3分的信用分。

另外，此次规则调整的核心变化是新增了一项规则，即创作者对消费者所提出的合理消费咨询及反馈，不回应、回复态度差、无故禁言/拉黑用户将被认定为“消极售后”，并采取处罚措施。

具体来说，创作者在分享商品及商品售后期间，对于消费者所提出的合理消费咨询及反馈，应积极了解并协调解决，不回应、回复态度差、无故禁言/拉黑用户均会被平台认定为“消极售后”。

而消费者合理咨询及反馈包括但不限于：咨询当前直播间所售商品详细信息及售卖规则；咨询所购商品物流状态、反馈所购商品质量问题等。

“消极售后”包括但不限于以下情况：

针对消费者在直播间评论等场景的服务咨询，达人存在大量不响应、不回复行为；针对消费者在直播间评论等场景的服务咨询，达人存在态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、反问质问、机器重复回答、答非所问、消极应对等行为；针对消费者在直播间评论等场景的合理咨询及反馈，达人无正当理由将消费者禁言或拉黑，导致消费者正常的咨询响应、售后等服务没有被履行。

对上述“消极售后”违规行为，平台将视情节采取警告、下架违规商品、阻断直播、扣除信用分、暂停或永久关闭商品分享功能等处置措施。电商创作者需遵守社区规范，文明带货，共同营造良好的环境。

下图为完整公告：