国家邮政局：2021年快递服务问题申诉量超29万件

3月15日消息，据国家邮政局消息，时值一年一度“3·15”国际消费者权益保护日，《中国邮政快递报》记者对国家邮政局邮政业安全中心申诉中心（以下简称“申诉中心”）进行专访，深入了解近年来全国申诉处理工作情况。

据了解，2021年，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉301680件，同比增长53.6%；邮政管理机构处理申诉为邮政业用户挽回经济损失约1.2亿元。

伴随着网络购物的兴起，快递成为线上消费的重要支撑，得到了蓬勃发展。与此同时，快递服务的时效问题、服务质量问题、投诉处理满意度问题等成为消费者反映的突出问题。

申诉中心数据显示，2021年，申诉中涉及邮政服务问题的9675件，占总申诉量的3.2%，同比增长21.3%；涉及快递服务问题的292005件，占总申诉量的96.8%，同比增长55%。其中包括快件丢失或投递延误、物流信息不准确、擅自将快递存入快递柜或者代收点、无正当理由拒绝送货上门、快递乱收费等现象。

国家邮政局表示，提高申诉处理水平，促进行业高质量发展；建立投诉申诉渠道，强化快递小哥权益保障；改进售后服务质量，用邮满意度持续提升。

在2022年邮政快递业更贴近民生七件实事中，“强化快递员（投递员）权益保障”再次“入列”。目前，申诉系统中快递小哥维权模块已上线试运行。

国家邮政局数据显示，相比于2020年，2021年快递服务时限水平呈上升态势，全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升。售后环节满意度得分为72.5分，提升较为明显。

申诉中心负责人表示，不少企业坚持问题导向，将提升售后服务质量作为补齐快递服务短板的关键举措。同时，快递企业线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。