快手电商首次发布信任建设年报 信任指数纳入商家推荐系统

3月4日，快手电商发布《2021快手电商信任建设年度报告》（“下文简称“报告”），这是快手电商自去年明确信任电商的发展战略以来，首次对外系统性披露平台信任生态建设和治理情况。值得注意的是，消费者信任指数被纳入快手电商的商家推荐系统，依据多个影响消费者信任的动态指标评估结果，信任指数高的商家会得到更多流量推荐和经营权益保障。

日均拦截违规商家用“马甲”开店2600次

在商业语境下，复购作为消费者购物后的再次选择，是体现信任的重要指标。2021年9月快手电商复购率突破70%，数据的背后是平台对破坏消费公平和信任生态行为的持续高压打击。

报告显示，快手电商充分发挥自身技术和算法优势，通过持续优化全流程商品监控机制、全面挤压劣质商家主播的生存空间，实现了直播电商生态的动态贯通治理。平台全年拦截疑似假冒伪劣商品发布超过6244万次，封禁违规主播、商家21万人次，直播带货举报率同比2020年下降8.96%。

部分劣质商家在被平台清退后，会通过注册或更换其他“马甲”账号的方式，做出再次伤害消费者权益的行为。自2021年6月起，快手电商正式上线“历史违规用户开新店”的识别拦截系统，杜绝被清退商家使用“马甲”再次作恶。全年共拦截约50万次历史违规用户开新店申请，日均识别拦截历史违规用户开新店请求2600次。

每天45万消费者直播间参与信任社区治理

电商业态的不断丰富演变，不仅增加了行业长期问题的治理难度，新的风险场景也以裂变的方式不断产生。

从社会共治建设信任社区的思路出发，快手电商针对影响消费公平的治理痛点，推出了一系列社会化众评项目，让消费者在观看直播的过程中随时参与判定和投票。截至目前，平均每天有45万老铁在直播间参与平台治理。

和传统电商平台不同的是，如何保证主播在动辄数小时的口播过程中不夹带“私货”，成为直播电商平台治理的难点。快手电商2021年9月启动直播间口播违规专项治理行动，通过智能化手段即时提醒主播可能存在的违规行为，并依靠消费者的力量监督主播的“说谎”行为。

2021年9月至12月，超过1500万人参与了直播间氛围和主播口播相关的投票，其中227万人对直播间涉嫌虚假宣传的内容做出了投票判定，同期处罚商家、主播8万余人次。

80多个信任指标纳入商家推荐系统

作为信任电商的倡导者，快手电商在2021年工作重心是信任生态的基础建设，全年完成各项公告、细则和行业规范的发布228次，实现了信任生态的规则细化。

快手电商2021年推出服务品牌“信任购”，鼓励更多商家向消费者开通包括退款不退货、退货补运费等多项售后服务保障权益。开通“信任购”的商家，平台会根据商家对其进行优先推荐，让商家有更多机会获得曝光。

2021年，近50亿订单纳入了快手电商“信任购”的保障，享受过“退款不退货”保障权益的消费者下单意愿增长超过20%。与之对应的是，消费者对售后服务处理满意度为95%，消费者和商家售后纠纷的平台介入率为0.07%。

目前，快手电商已着手在商家推荐机制中加入消费者信任指数。信任指数越高，商家的曝光量和经营权益就会越多。作为商家获得平台推荐的重要凭据，信任指数涵盖了商品质量、服务品质、主播态度、产品体验、售后保障和社会评价等方面的80多个动态评估指标。

“信任指数的波动，是消费者在逛、买、收、用、服等各个消费环节的动态反馈，也是引导商家改善经营、更好服务消费者的依据。” 快手电商体验负责人罗琼表示，信任电商的生态建设除了通过平台的主动干预，减少商家侵害消费者权益行为，也要让信任真正变成看得见、摸得着的收益，以此鼓励商家诚信经营、更好地服务广大消费者。