践行“上云用数赋智”号召 国美零售服务能力“换挡提速”

去年至今，政府工作报告从“中等收入群体显著扩大”到“民生福祉达到新水平”的发展目标，始终围绕满足人民群众对美好生活的向往展开，并通过卓有成效的经济刺激举措，助力家庭消费升级迭代。而深耕零售行业34年的国美，近年来积极践行“家·生活”战略，通过线上线下一体化、物流能力开放化、管家服务数字化等零售服务能力提升，成为了助力消费升级的排头兵。

数字化技术驱动零售服务能力提升

当数字化浪潮席卷零售业，国美以技术创新驱动线上与线下平台变革，实现了全场景一体化升级。2020年，国家大力推进“上云用数赋智”行动，国美则率先展开线下门店“上云用数赋智”的技术探索，初期选取了北京等核心城市门店进行数字化改造，收获良好的效果与反馈。今年以来，国美借助改造升级线上平台的契机，陆续将国内近4000家门店平移到云端，以“一店一页”技术手段构筑了“千店千页”的全量展示入口。

为了进一步提升用户体验，减少疫情下交叉接触，国美线上平台还推出了真人视频导购功能，创新开设可视化问询模式，并结合门店直播、专业赛事等多样化娱乐营销玩法，让用户在线上也可以享受沉浸式消费体验。

今年6月，国美携手体坛传媒打造的“足球x真快乐”赛事直播，吸引了95后年轻群体的关注。数据显示，国美上半年完成7.5万场直播，触达了超过3800万用户，实现“边看边买”的沉浸式消费体验，让消费者在娱乐享受的同时可以选购到称心如意的商品。

物流与服务大提速 助力家庭消费升级迭代

自“家·生活”战略实施以来，国美持续深化家电供应链，优化采购、运营、服务等环节，实现高效率、低成本的运营模式；携手线上线下第三方商家，打造产品丰富、具有价格优势的专业家电供应链能力；更与多个战略合作伙伴开展合作，借助创新的营销工具及线上线下销售场景的升级，不断扩大市场占有率，持续提升市场份额。而在物流配送服务方面，在今年，国美提出根据商品销售的配送需求，形成智能性高、灵活性强的中央仓（RDC）与前置仓（FDC）相结合的仓网结构，并借助国美遍布近1300个城镇的网格化门店覆盖，提升最后1-5公里配送履约时效。

作为支撑“家·生活”战略的后服务平台，国美管家历经四年多的成长发展，每年已产生入户上门机会300万+，背后更拥有了3万名专业工程师与600位专业客服为用户提供全天候贴心服务。今年以来，国美管家提出前瞻性的“3+2+N”服务模型，逐步形成了“送、安、保、维、换、洁”六大服务内容。

9月16日，国美管家还首次上线了“新单提醒”功能，既确保了网点快速接单的时效性，也督促了上门工程师第一时间与用户取得联络，进一步提升了服务意识。随着数字化技术的深入赋能，未来国美管家还将持续扩宽服务类别，让高标准的家庭服务触达国内更多的用户。

总而言之，在助力消费升级的道路上，国美后劲十足，以“家·生活”战略为切入点，通过数字化技术为零售服务能力“换挡提速”。