“别无我有 别有我优”国美打造高质量服务闭环

近期国美发出了共享共建“家·生活”零售共同体的倡议，明确提出要聚力推动“家·生活”消费升级，创新完善服务，切实提升消费者的幸福感、获得感和安全感。显然，如今的零售企业不只是贩售商品那么简单，它还承载了售前、售中与售后服务，贯穿了广大家庭全生命周期的消费需求。以下将从视频导购、物流与售后服务等角度，对国美的零售服务水平进行全方位解读。

创新“视频导购”让服务更有温度

今年上半年，国美全面深化数字化转型升级，通过“一店一页”弥合线上线下鸿沟，使线下门店资源转化为线上平台的优势。此外，国美还独创了视频导购这样新颖的可视化交互方式，通过视频“面询”的方式，让消费者的疑问与需求快速得到解答与回应，包括新款家电的推荐，全屋智能厨具的搭配以及九九会员如何开通等。

如果说“一店一页”是将线下门店搬到了线上，那么“视频导购”就是将线下导购员搬到了线上，他们不仅精通家电数码知识，个个都是商品专家，而且还要定期接受培训“充电”，与时俱进学习不同品类商品的知识。由于视频导购是真人在线服务，不仅代入感更强烈，而且可以灵活应对不同疑问，比传统文字客服与电话客服更有“温度”。

视频导购的服务形式不仅深受“95后”Z世代的喜爱，也获得了“60后”银发族的追捧。根据今年公布的第七次人口普查数据，国内60岁以上老年人口有2.6亿，65岁以上人口有1.9亿，中国加速进入老龄化社会。为了帮助老年人“用好”互联网工具与数字化技术，国美通过视频导购与老年人面对面交流，切实帮助他们解决了不会搜索、不会下单、不会用券等一系列网购阻碍。并且真人讲解生动活泼，还能手把手演示指导，让手脚不便的老年人足不出户就能享受“云购物”的便捷。正是凭借视频导购提供的差异化服务，上半年国美成为了首批适老化应用改造的零售企业。

物流时效大提速 差异化体验层出不穷

从服务链路来看，视频导购是售前服务，旨在解决用户购物过程中遇到的障碍。而一旦用户下单购买，紧接着就是考验国美物流与售后服务的时候了。作为拥有自有物流体系的零售企业，国美在精准时效、极速送达与优质体验三方面同时发力，不仅满足消费者当日收货的迫切需求，更实现了30分钟“闪店送”的极速履约送达。

由于每一家国美门店都是一个临时性的物流前置仓，因此国美以数字化为技术工具，“就近匹配”发货门店，将同城配送距离缩短至1-5公里。有些商业体上盖的居民甚至能在短短十多分钟就收到货品，比传统同城快递与第三方社会化物流的效率高出几倍甚至十几倍。

对于大家电配送来说，国美拥有500多万平方米的仓储面积，可以通过城市中央仓与门店前置仓“接驳”的方式提升履约时效性。在一二线城市，消费者早已习惯了国美高效守时的“准时达”服务。而在乡镇等长尾市场，国美“次日达”服务的覆盖率已经超过70%，并面向全国家庭用户提供“送装同步”的差异化服务，打破了送货与安装的割裂感，还有“余力”为京东、小米等第三方平台提供送装服务。

显而易见，国美的综合服务水平在零售行业独占鳌头，其开创的视频导购、闪店送、送装同步等差异化服务，都是“别无我有 别有我优”的直观体现，成为了推动国民消费升级的中坚力量。