国美持续转型 技术赋能成为 “ETC”

8月29日消息，近日,国美零售(00493.HK)发布2019上半年度业绩报告,报告显示,国美上半年综合毛利率达到17.9%。2019年,国美“家·生活”战略进入高速发展阶段,在传统业务营收稳步提升的同时,非传统业务实现高速增长,舒适家、IXINA、厨空间新业务店面纷纷落地,新零售店也开启了全国范围的快速拓张模式,呈现“一稳一快”的发展趋势。而处于加速转型的国美,综合业绩能够实现平稳提升,更多依赖于效率的提升。

供应链云仓 共享资源实现降本增效

为再次提升仓促体系整体运营效率,国美上半年正式启动供应链云仓项目,重新规划全国大件仓网布局,将全国65个城市仓优化为35个RDC为骨干的共享云仓。通过统一采购、库存共享,大幅降低库存与仓库成本。同时云仓的设立,实现了精准铺货、仓网配置的自动化和智能化,进一步解决断货,以及货物分配不均的问题。

具体来讲,国美供应链云仓项目将作为国美仓储体系的“大脑”。将分散的仓库集中整合,实现区域资源共享,使得仓储资源合理分配。这样,便可降低库存、仓库以及货物调拨的成本,实现仓储空间面积利用的最大化。

数据显示,目前,国美已有仓储面积达300万平方米,预计新增200万平方米,其中仓库数量2100多个,实现了92%的城市覆盖率,以及40000多乡镇的无盲区服务。国美的供应链云仓项目极大的发挥了国美现有仓储资源,降低库存成本的同时,实现上半年存货周转天数减少了 12天,且在未来仓储面积扩张后,其降本增效能力将愈发明显。

国美相关负责人表示,为提升供应链管理效率,上半年国美还研发了电子合同系统、自动采购系统、自动铺货系统等,构建了智能化的供应链基础平台,对现有流程进行精简与优化,全方位提升了运营效率。

北斗项目 优质服务体验增加用户黏性

在提升仓储、配送效率的同时,国美还在通过数字技术提升服务效率。今年上半年,国美管家北斗项目持续推进和完善。国美零售副总裁、家服务板块CTO于斌平表示,通过技术的升级,提升服务的效率、能力和品质,这是我们北斗项目的目标,也是“家·生活”战略下对品质服务、客户体验的又一次升级,对国美乃至整个服务行业都具有深远的影响。

据了解,国美北斗项目全面实现了七项星级服务——服务奖罚智能化、送安同步专业化、收费标准透明化、师傅体验标准化、售后轨迹可视化、晚就赔客户利益最大化、以旧换新旧物价值最大化。

此外,国美北斗项目借助了百度大脑的NLP能力,构建出了智能评分平台,使得服务师傅的顾客满意度得以更加直观的量化,促进服务改进,提升服务效率与服务质量。服务评分的智能化,使得国美客服运营人力需求缩减40%,客诉问题处理率达到100%。

目前,国美零售后服务平台国美管家拥有1500万累计用户,服务人员超过20000人,服务网点6000多个。据国美零售上半年业绩报告显示,国美管家订单同比提升76%,服务GMV同比增长32%。这也是对国美服务能力的巨大肯定,服务已成为国美业绩的新增长点。

导购、售后直连系统 提升服务效率

在导购服务中,国美同样通过技术改造实现了用户、客服与专业导购的三方直连能力,消费者可咨询国美全品类商品,进店销售转化率超过50%。不仅为用户带来智能化的后服务体验,实现长期的高频链接,同时也提升了运营效率。

今年以来,国美先后与海信、海尔、格力等品牌商搭建售后服务直连系统,打通了渠道商与品牌商的服务通道。服务直连系统实现了售后服务的区域优势互补,填补品牌商空白区域单据的处理能力,而且能够节省派工等待时间,提升服务单据的处理效率。实现服务系统直连后,不仅节省了国美与品牌商重复操作订单的时间,在服务质量上也起到了相互监督,共同提升的作用。

此外,服务直连系统还实现了维修服务的分类匹配,国美管家可以基于家电销售信息数据的跟踪,通过智能化手段区别家电保内和保外维修,使得用户可以直接通过国美管家平台直接提交维修订单,平台自动识别订单类型,及时响应用户需求,售后服务效率大幅提升。。

在整体服务体系效率提升后,国美的服务能力开始向第三方输出,实现服务“社会化”,据了解,目前国美第三方客户包括小米、格力、海信、松下等,数据显示,上半年国美服务第三方占比达30%以上,实现了资源的有效利用。

2019年对国美来说是一个重要节点,从供应链能力的优化、服务能力的提升,到新业务的落地、新零售店的拓展等,通过技术赋能,国美零售“家·生活”战略持续快速推进。