快手 116 推出 5 大政策保障消费者权益，新用户专享 100 天包退特权

近日，为更好保障消费者购物权益，提升用户在“116购物狂欢节”期间的消费体验，快手电商推出5大保障政策，从商品品质、售后保障、商家服务等方面进行全面升级。为快手电商平台营造更舒适的购物环境，让用户获得更好消费体验。

新人专享首单保障，下单100天包退

在快手“116购物狂欢节”期间，快手电商针对平台新用户推出一元购聚合页，并提出“首单100天包退”的新人专享保障政策。凡是在10月29日至11月11日期间，经由一元购聚合页支付的新人订单，均有机会享受到申请售后直接退款的极速服务。

“首单100天包退”，一定程度上解决了新用户“想买不敢买”的矛盾心理，为大家提供了“初次试水”快手电商的良好保障，让更多消费者降低决策成本，可以放心下单。

用户退货0成本，运费由平台买单

“售后纠纷”在其他电商平台时有发生，为用户带来较差的购物体验。如何降低类似事情发生概率？需要平台推出相关政策，更好的保障商家和消费者的基础权益。

今年8月起，快手电商对全部商家开放了“退货补运费”功能，选择购买此服务的商家，即可获得平台的逆向运费补贴保障；用户则可根据选购商品是否有“退货补运费”标签，来判断退货时是否能享受到运费补偿服务。

数据显示，截止10月23日，已有上万名商家购买了该服务，为800多万笔订单提供了保障服务。通过平台对用户退货产生的单程运费首重部分进行补偿，不仅让交易双方更加省时省力，用户也不用再担心退货运费由谁付的问题，既减少了买卖双方在退货阶段的运费纠纷，也为其节省了退货成本。

快手小店星级上线 展示商家服务质量以便于下单决策

为了让用户掌握主动权，快手电商对原本的店铺评分进行了大改版，上线了全新的“小店星级”。通过考核商家的客服、售后、物流、商品四个方面的服务质量，计算出店铺的小店星级。店铺的历史服务质量通过小店星级展示给用户，店铺的星级在一定程度上代表其可信度，并成为用户下单前的重要参考。平台针对4星半和5星商家推出推荐语，鼓励更多用户在服务好的店铺下单，也鼓励商家不断提升小店星级。

对于新用户而言，即使没有过直播购物经验，也可以通过星级对店铺进行选择；对于老用户而言，也可以凭借评分经验，尝试更多优质的新店铺。在这一过程中，不仅降低了用户的决策成本，小店星级较高的商家也将获得更高的转化率，在为用户提供更好的购物体验之余，实现更好的用户留存。

多举措并行，提高商家服务品质

择优购买，是许多用户在下单前的首要考量，精准选择商家成为用户获得良好消费体验的第一步。为此，快手售后保障部门从客服、物流、售后三大部分的15个指标对活动商家进行了筛选，并从营销策略、仓储回收、客服售后、应急准备4个方面的40多个指标对商家进行调研，帮助消费者提前选出靠谱的优质商家。

同时，快手售后保障部门还从商家论坛、直播、消息推送、官方号等多渠道进行商家教育、活动宣传和重点问题讲解，加深商家对用户服务需求的理解。

为了进一步提升商家的服务能力，深化服务教育，快手电商推出了严选优质商家、优培服务课程和商家好服务PK赛等措施，方便用户更快速获得商家的解答，提升用户对于产品的认知，并有效减少走售后流程的几率，让用户获得更加舒心的选购体验。

商家培训+严格品控，精选优质商品，避免商家不当宣传

商品的质量也是用户在下单前重点关注的因素之一，不少用户会在直播购物过程中，担心“商品质量没有保障”“主播不当宣传”等问题。在今年快手“116购物节”前夕，快手品控部门专门联合平台检测机构，对商家进行了大促前的相关培训，培训内容包括珠宝玉石，化妆品，食品，纺织类商品的商品标签标示规则和杜绝材质和功能不当宣传等方面的注意事项。

此外，品控部门还对近200个参与大促的实物类商品，进行商品外观合规性查验，感官查验，以及商品详情页信息一致性的查验，最大限度地保证活动商品的合规性以及良好的体验性，杜绝商家不当宣传。根据观察活动商品匹配平台的历史销售数据、用户反馈数据、品质退款率等基本信息，快手方面还对商品进行一系列的评估，凡是用户反馈较差的商品将被淘汰，并禁止其参加快手116购物狂欢节活动。

靠谱的产品质量、优质的店家服务，以及稳妥的售后保障共同构成了用户良好的消费体验。快手电商平台此次实施的各项措施，从根源上保护了用户权益，打消了用户在各个环节的顾虑，让顾客买得放心，最终在快手获得更好购物体验。