多家快递企业被监管点名背后 涨价还需涨 “质”

11月6日，浙江省市场监管局召开该省快递行业涉嫌垄断行为告诫会，通报当前部分快递行业企业存在的协同涨价、限定交易等涉嫌垄断的违法行为，圆通、中通、申通、百世汇通、韵达等快递企业被点名。

据悉，今年以来，浙江省市场监管局共受理快递行业投诉举报79起，经前期初步核查，涉嫌垄断的行为主要表现在：一些快递企业涉嫌协同涨价。

今年9月份以来，浙江省圆通、中通、申通、百世汇通、韵达等快递企业先后进行较大幅度提价，由原来的首重2.6元/公斤上涨至4元/公斤，续重由1-2元/公斤上涨至4元/公斤，同时对涨价前已经签订合同的商家，快递企业予以单方毁约；一些快递企业滥用市场支配地位拒绝交易，商户投诉，因快递费上涨，一些商户想更换合作方，但其他快递企业均不收货，无正当理由拒绝交易，商户只能被动接受原合作快递企业涨价。

对于在旺季到来前，由快递涨价引发的一系列行业乱象，浙江省市场监管局明确表示，涨价可以，串通不行！可以看出，随着快递物流高峰期临近，涨价也是允许的，但同时也要合法，不可触及法律红线。

事实上，快递旺季涨价已成为企业常规操作，通常会在旺季上调快递价格，过了旺季之后，再降价或恢复到之前的水平。

双11前夕部分快递企业调整服务价格，已经是近三年来的“惯例”。在2017年以及2018年的双11到来前，各大主流快递物流企业中有不少均发布过上调快递价格的公告。

今年10月11日及10月15日，中通、圆通先后表示，将从11月11日起开始调整快递费用。两家企业给出调价理由，均是确保旺季期间快递服务质量，应对旺季时期快递用人、用车、场地扩容等运营成本的上涨。

双11期间，随着快递业务量暴增，全行业将面临巨大压力，快递公司成本随之上涨，各大业内企业调整快递资费标准本无可厚非，只是快递费上涨的同时，快递企业的服务质量也需要跟上快递费上涨的步伐。

随着网购行为的大规模普及，快递服务已经深入人心，因此对于快递费涨价，消费者自然相当敏感。消费者在支付比平时更高的快递资费之后，自然也希望得到更高的服务质量，然而事与愿违，快递物流企业在双11期间的服务状况不尽人意。

双11期间，粗暴分拣、物品毁坏、送错地方等事件屡屡发生。其中，丢件、快件损坏是快递业投诉的主要问题，快件延误、保价理赔机制不合理、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。

国家邮政局11月4日发布的2019年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告显示，2019年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.2分，尚未超过80%。

而在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业仅有顺丰速运、京东物流两家，邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递得分在76-80分之间，而德邦快递或许因为连续爆出多次包裹损毁的恶性事件，得分仅在74-76分之间。

整体来看，各大主流企业均或多或少的存在服务质量问题，这才导致第三季度用户快递服务公众满意度得分仅为78.2分，仍有较大提升空间。而中通、圆通等企业在调整快递资费时，给出的理由也是为保障服务质量，希望企业可以兑现各自的承诺。

快递价格上涨需与服务质量形成对等，如果快递价格上涨后服务质量跟不上，只会适得其反。尽管中通快递打响了双11快递涨价第一枪，但下半年以来，中通多次陷入舆论漩涡。

今年9月10日，有广州CBD珠江新城的上班族爆料称，他们的快递在9月初到达中通快递的珠江新城网点后，等待近一周都无人派送。经媒体曝光后，一位自称是该网点临时负责人的人士表示，前负责人带整个网点员工“跑路”，造成大量快递积压。

同在9月，中通快递将从安徽寄往上海的装有抗癌药品的包裹寄丢。药品价值超过1.7万元。尽管中通表示愿意全额赔偿，但寄丢救命药并非小事，或将极大损害中通快递的品牌形象。

此外，今年以来，圆通速递快递员涉嫌猥亵女性客户、德邦快递接连两次错误销毁用户高价值包裹等恶性事件不断发生，一桩桩一件件无不让人震惊。纵观各大主流快递物流企业，鲜有能够“出淤泥而不染”者。

闲时尚且如此不让用户省心，一旦业务量陡增，或许将更糟，“失误”出现的频率更高。未雨绸缪，各大快递物流企业更应将提升服务质量放在重要位置。

双11已迫在眉睫，如何更好的提升服务质量，在这个红利期打一个漂亮的“翻身仗”，值得各大快递物流企业深思。