国家邮政局发布 9月邮政业消费者申诉情况通告

10月23日消息，国家邮政局今日发布9月邮政业消费者申诉情况通告。通告显示，2019年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉27670件。申诉中涉及邮政服务问题的568件，占总申诉量的2.1%；涉及快递服务问题的27102件，占总申诉量的97.9%。

处理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2048件，同比下降55.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的3.5%；涉及快递服务问题的1977件，占有效申诉量的96.5%。

数据显示，邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的34.5%、24.7%和14.8%。邮政服务问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。

而邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题同样是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的53.5%、25.4%和11.3%。邮政服务问题有效申诉量环比增长明显的是投递服务和邮件延误，同比均呈下降趋势。

数据显示，邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务、快件丢失短少和快件损毁，分别占有效申诉总量的33.9%、29.7%、17.7%和11.7%。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是快件延误问题，同比均呈下降趋势。

统计显示，9月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为95.8%，高于全国平均数的快递企业有16家，低于全国平均数的有7家；全国快递服务申诉率平均为4.49，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.33，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。

邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快递延误、快递损毁和投递服务。

《》注意到，消费者对快递服务申诉的主要问题占比中，德邦快递和顺丰速运的投递服务申诉占比较高，分别为56.2%和47.1%；中通快递损毁申诉占比较高，为37.9%；而在延误申诉占比上，顺丰速运、百世快递、天天快递和邮政快递超过了全国平均水平。

附国家邮政局关于2019年9月邮政业消费者申诉情况通告