想方设法留住客户，Zalando推出免费会员计划

一、Zalando推出免费会员计划

时尚电商不好做，Zalando也开始花心思留客户了。

最近，德国时尚电商巨头Zalando宣布将对其会员计划进行重大更新，新的会员计划将升级为积分制，用户可通过订阅Zalando资讯、订购Zalando商品等操作获取积分；根据获取的积分额度，用户可解锁四个不同层级的会员福利，包括目前Zalando会员计划提供的福利以及升级后的新福利，例如生日优惠或独家活动。

Zalando推出新会员计划 图源：corporate.zalando

值得一提的是，为了激励客户全面参与，新升级的会员计划将不再收取任何费用，已经加入会员计划的客户将获得年度订阅费全额退款。今年7月，新会员计划已在西班牙以测试版成功上线，此次更新旨在将这项服务继续扩展至法国和奥地利。

Zalando 客户转化副总裁 Pascal Hahn表示，“过去几年，我们建立了强大的会员计划，在8个市场拥有超过250万会员。我们的成功经验告诉我们，这种新方法能激励更多客户定期与Zalando互动，并从中获得更优质的购物体验。”

从这自信的发言以及订阅费直降为零的力度，不难看出，Zalando这回是放了大招。今年二季度，Zalando发布财报，营收、净利润、活跃用户数量等多项关键指标均保持增长，和前两年业绩下滑相比，算是有效破解了经营困局。

Zalando二季度营收上涨 图源：Zalando

因此，Zalando也强调，进入新一季度，Zalando将推出更多优质的平台服务，以挽回此前流失的用户。此次新上线的会员计划，或许就是Zalando承诺的内容之一。 

二、存量也要卷

老实说，Zalando上线免费会员计划也算是顺应整个市场发展大趋势。随着电商平台开辟的市场越来越多，布局力度持续深入，在依靠低价王牌、物流利剑吸引新客户之际，平台们也不得不考虑用户存量的维护问题，而会员计划便是解决这项问题的一个重要策略。

例如近来深受业绩下滑困扰的Etsy，为了获得新增长点，挽回流失客户，今年7月，Etsy宣布将面向美国用户测试首个会员计划（Etsy Insider），该计划将于9月正式上线。参与计划的买家可以选择购买年度或季度会员，享受平台提供的免费送货、特价优惠等专享福利。

Etsy将试推会员计划 图源：Etsy

与此同时，在南非市场，亚马逊也将其Prime会员服务视为市场扩张的关键策略。9月初，亚马逊南非地区董事总经理Robert Koen曾表示，亚马逊计划在南非上线Prime会员服务，目前，具体上线细节仍在敲定中。

在筹备会员服务之余，电商平台也没有忘记提升其会员服务质量。例如8月，亚马逊澳大利亚站宣布，将为悉尼Prime会员提供免费当日送货服务，用户只需挑选标有“今天晚上10点前”或“Prime当日送达”的商品，并满足49澳元送货门槛即可享受该服务。

亚马逊在悉尼推出当日达免费送货服务 图源：about.amazon 

不难看出，无论是试推会员服务，还是更新会员服务，会员增长的重要性正日益显见。随着整个消费市场愈发成熟，会员服务的战略意义还将进一步加深，对于电商平台而言，会员计划是否成功，或许是未来影响其长远发展的关键一环。