eBay大力优化购物体验，简化订单取消流程

一、简化订单取消流程

为了优化买家的购物体验，eBay持续发力卖家退货服务。

近日，eBay宣布正推出一项变革，以此来简化买家和卖家的订单取消流程。具体来看，从8月28日起，买家可以在商品被标记为“已发货”之前取消订单，同时卖家将有3天时间来接受或拒绝请求，未操作则将在3天后自动拒绝请求。

变革订单取消流程 图源：eBay

在卖家接受“取消订单”的请求后，平台将根据费用抵免政策向买家全额退款并向买家返还费用抵免。如果卖家销售列表中只有单个数量，平台将自动为卖家重新列出商品。通过延长买家订单取消时限、简化订单取消流程，这将增加买家和卖家之间的信任，并鼓励重复购买。

常见问题解答 图源：eBay

对于买家来说，他们有了更多考虑的时间，减少收到货后再退货的可能性，有利于帮助提升购物体验；对于卖家来说，一定程度上能避免出现延迟发货的标记，以及降低商品退货率。

当然，这些说法并不是没有根据的。在eBay之前“简化订单取消流程”的测试中，尽管取消请求数量略有增加（总体平均取消率保持在1%，从每100笔交易中0.9笔增加到每100笔交易中1.1笔），但买家满意度显著提高25%，可以说是双赢的。

二、不断优化退货服务

坦白来说，eBay一直都非常重视退货服务。不仅仅是买家端，卖家端的体验感同样不容忽视。

随着消费者对免费退货、快速退货等退货流程的要求不断提升，卖家所承受的退货压力与日俱增，毕竟退货越多，卖家要往里面补贴的钱也就更多，这压缩了他们的利润空间。不少卖家直言，“退货成本已经快要负担不起了”……

为了帮助卖家减轻退货压力，eBay也是相当上心。今年4月，eBay更新了平台的退货政策，推出了一项新的卖家补贴政策，即当二次运输的成本偏高时，eBay只向卖家收取与原始运单金额一致的退货邮费，其余的运费差额将由平台承担。

eBay补贴退货运费差额 图源：EcommerceBytes

举个简单的例子，如果卖家寄出商品花费8.8美元，但寄回需要花费24美元，在这项政策的补贴下，卖家只需要支付9.95美元。这样一来，卖家就无需为过高的退货费而担心了。

除此之外，eBay还升级了物流功能，目前包裹追踪页面支持卖家和买家精准查询订单内某一个特定物品的运送信息；同时退货物品的物流状态追踪也有所优化，这能帮助卖家及时掌握物品退货信息，追踪物流以更好地管理店铺售后运营。

物流状态追踪后台 图源：eBay

总而言之，退货问题在电商发展中成为愈发关键的一个环节。如何平衡好买家与卖家双方之间的利益，这是个值得深思的问题。这其中也需要指出的一点是，对于那些恶意退货的买家，平台也应采取相应措施，不可一味纵容，以此来促进持续长远发展。