菜鸟裹裹重磅升级，你要的618“退货自由”来了！

出品 | Pro   作者 | 电商君

每年618，总有人从“激情购物”情绪中冷静下来，发现自己买了一堆不合适的东西。于是，退货成为618新的主题。但是，世上之路千万条，退货之路最难搞。大促期间，有些平台及快递公司的退货服务，并没有让消费者感觉到友好。

今年，淘宝、天猫88VIP用户再也没有这方面的担忧了：菜鸟裹裹在618升级了88VIP退货服务，支持用户全区域全时段下单：退货这件麻烦事，正在变得越来越简单！ 

菜鸟裹裹新动作，重磅升级88VIP退货服务

对于电商平台而言，退换货一直是加强消费体验的重要一环，但是因为不同快递公司退货服务的各有参差，这个环节，一直存在着各种各样的 “小问题”。

比如说，退货确认的时间太长、快递公司不回传单号、寄回商品没有清单明细等，导致用户和快递公司、电商平台之间的“一损俱损”。

让很多人都没有想到的是，今年618，他们想要的“退货自由”，终于可以通过菜鸟裹裹实现了！

最近，菜鸟裹裹宣布，将通过以下三个方面全面升级88VIP退货服务。

用户体验侧：支持88VIP用户全区域全时段下单。

地域上，已开通运营服务的区域全部可以下单，没有开通运营服务的区域，会针对88VIP用户进行运力补充，提供“兜底”保障，做到核心城市全区域可下单。

线路上，88VIP订单可进行多运力线路查询，全国线路都可送达。

时段上， 88VIP可以全时段畅通无阻地下单。

平台服务侧：对88VIP订单进行专项培训及管控。

运力筹备上，针对618期间订单大幅增加，快递运营压力增大的情况，平台通过多轮运力盘点、合作快递网点动员会等方式及时统筹调配运力，保障88VIP下单的及时履约。

此外，平台还开展专项履约规则培训及管控，保障专项运力能落地到位：一方面，菜鸟裹裹会通过工作软件“菜鸟包裹侠”向快递员推送618大促相关信息，预计单频次触达超10万快递员；另一方面，菜鸟裹裹也组织快递员进行线上线下培训，并且在培训完成后进行考试，保障快递员的专业服务能力时刻在线。

售后保障侧：88VIP订单售后三重保障，提升售后体验。

保障一：88VIP时效问题主动服务保障。大促期间，平台会主动进行催揽服务，并自动识别可能存在的超时风险订单，并针对这些超时风险订单优先处理，以保障订单时效。

保障二：88VIP售后问题一键直连7*24h裹裹专属人工客服。用户有售后问题，可随时致电人工客服，得到及时处理，并有可能得到更快的小额赔付和更高的赔付标准。

保障三：和淘天联手成立专项项目组，通过精细化物流预案保障，发生问题时可及时响应，迅速解决问题。

简单总结一下，此次菜鸟裹裹分别从用户服务、平台专业能力、售后服务保障三个维度对退货服务进行了升级，在保障88VIP用户方便、高效、低成本退货的同时，用户退货体验不断提升。

创新服务，菜鸟裹裹的长期主义

从更深层次来看，菜鸟裹裹对88VIP退货服务的升级，是最近一年来，88VIP服务升级的一个缩影。

2023年10月，88VIP权益重磅升级，退货运费券是权益升级中的重要内容之一。

今年的TopTalk超级品牌私享会上，天猫表示将新增百亿级投入、加码88VIP权益。4月，88VIP宣布权益升级：升级前，88VIP会员每月可享受6张5元退货券；升级后，每单退货最高补贴25元邮费，不限次数，并且可与运费险叠加使用。

这也从另一个侧面说明，近年来，随着用户服务体验的提升，退货服务在用户服务中的重要性进一步提升。

而在退货服务上，菜鸟裹裹为行业提供了一个绝佳的参照面。

按照截至2023年6月30日止三个月包裹量计算，菜鸟裹裹已经是中国最大的逆向物流解决方案提供商。

菜鸟裹裹能成为这个领域的领先者，是通过长期的服务升级，一步步走到今天的。

简单回顾一下菜鸟裹裹的历史就会发现，菜鸟裹裹这些年在服务创新升级的路上，一直没有停下过。

上门取件服务：早在2019年，菜鸟裹裹就推出了夜间1小时上门取件服务，首批覆盖了深圳、广州、重庆等15个城市。该服务推出后，用户网购退货肉眼可见地变得更加方便了。

数智化服务升级：针对长期以来退货服务中存在的包裹停滞、少寄漏寄等“顽疾”，菜鸟裹裹提出了解决方案——通过数智化手段，构建直达网点和快递员的数字化管控平台“菜鸟镖局”和“菜鸟包裹侠”，退换货展示全程可见，全链路跟踪服务，服务效果也立竿见影：每单退换货时间平均缩短了8小时，物流纠纷率也下降了一半以上。

免费退换货政策：菜鸟裹裹推出了“0元退换货”服务，用户只需选择菜鸟裹裹上门取件，就可以在运费险覆盖下享受首重免费的换货服务，消费者的退换货成本进一步降低；此外，在包括“年中狂欢寄”这样的特定促销活动中，菜鸟裹裹还推出了“0元换货”服务，消费者的换货体验得到提升。

服务模式更加高效、规范：从最初的“抢单”模式到现在的直接派单模式，菜鸟裹裹的服务更加规范，效率也更高。此外，菜鸟裹裹还打通了包括淘宝、天猫、闲鱼、支付宝在内的多个平台，让整个淘系的退换货服务体验更加丝滑。

这是一个观念不断更新，需求不断变化的时代，可以看出，面对用户个性化、多元化需求，菜鸟裹裹一直通过创新服务，给消费者带来更完美的体验，这才是它成为中国领先的逆向物流解决方案提供商的底层逻辑。

回归用户，淘系增长才刚刚开始

菜鸟裹裹升级88VIP退货服务的背后，也说明了88VIP用户对整个淘系的巨大价值。

数据显示，截至今年3月31日的季度内，淘宝天猫88VIP用户已超3500万，他们是平台的优质客户，也是推动平台增长的重要力量。

2022年，阿里巴巴方面曾透露，平台2500万88VIP用户一年的消费额为1.4万亿元，差不多是当年快手电商全年GMV的两倍。

88VIP用户创造的不俗业绩也进一步验证，淘宝天猫在“回归用户”上所做的努力，已经开始取得了成效。

今年2月，阿里巴巴集团强调，“用户为先”是当下的战略核心。阿里巴巴集团CEO吴泳铭在财报电话会上明确表示：在消费分级体系下，淘宝天猫将为不同消费者提供好货、好价、好服务的购物体验，就一定能获得用户的信任，重回增长轨道。

很多消费者都普遍关注的退换货服务，就是“好服务”中重要的一环。

所以，这次菜鸟裹裹88VIP退货服务的升级，既是洞察到了退货需求变得越来越频繁的消费趋势，也是主动“听劝”，持续创新服务，细分服务的结果。

今年5月发布的阿里巴巴发布的2024财年第四季度及全年财报显示，2024年1-3月，菜鸟单季营收245.57亿元，同比增长30%，整个2024年，菜鸟全年营收同比增长28%，成为淘系电商增长的推动者之一。

展望未来，成本分区、服务分层、产品分类是快递公司增长的必经之路，也会给整个快递行业带来更有想象力的市场，此次菜鸟裹裹升级88VIP退货服务，可以说是在这方面打了一个极佳的样板。

从这个角度而言，在“用户为先”战略和持续升级用户服务的前提下，淘系电商的增长，才刚刚开始。