伊利牛奶出事，吃瓜网友涌入直播间

1、天价奶背后的舆论危机

身处互联网时代，随意发生的一件事情，都有可能让企业或者品牌陷入危机当中。

5月30日，“伊利牛奶”这一词条登上了微博热搜，事关近期一货车司机运输伊利牛奶造成牛奶包装破损的赔偿问题。

图源:热搜引擎

司机在全额赔付2095元后想将这32箱运损牛奶拉走遭到中转站拒绝，物流中转站赠予司机3箱牛奶作为赔偿，因此有了700元天价牛奶这种说法。

此事被曝光之后，网友纷纷为司机打包不平，觉得物流方和伊利的做法不近人情。伊利相关工作人员称：是规定，不管破损多少箱，最多只能带走23包好奶，变形牛奶是需要被销毁的。现在，司机已经和物流方达成了和解，这件事在当事人中算是结束了。

图源：抖音江西商报

和解消息放出后，网友纷纷觉得自己被戏弄了。网友还在为司机讨伐伊利，没想到当事人自己不计较了。

事情发展到这一步，网友还是觉得伊利有错，尤其是牛奶包装损坏要销毁这一做法。为此，有跑到伊利的网店去问客服，伊利牛奶是不是包装变形可以仅退款，消费者可以给伊利拍销毁视频。

图源：微博网友

有些网友纷纷在网上留言要抵制伊利，不会再买伊利的产品。而一个名为“伊利纯牛奶”的账号在回复网友“我都不买伊利了”的留言时，表现霸气，直接回怼网友“不缺你一位”。

图源：抖音网网友

这一回复被多方媒体转载，也让网友更加愤怒了，觉得伊利不尊重消费者。网友们也是纷纷涌进伊利的直播间去留言刷屏，伊利方也是被迫关闭了评论区。

图源：伊利直播间

其实，这个账号并不是伊利的官方账号，而是自媒体。只不过在舆论的裹挟下，很多网友并没有去追究真假，而是凭借着满腔的怒火去向伊利表达不满。不仅在网上列出了伊利旗下的品牌要连同抵制，还推荐了伊利的竞争对手蒙牛等品牌。

在面对这一事件时，伊利方的处理方式有所不妥。只是针对事件的本身给出了冷冰冰的处理条规，面对网友的讨伐和疑惑时，没有及时给出相应的解释。

本来这一负面事件让伊利获得了更高的关注，而伊利的回应以及某些自媒体的煽风点火，让这一事件进一步扩大，性质也就变了。

可以看出，伊利在这一件事中是吃亏了，而其竞争对手吃到了红利。

不论事情的真假，当一股脑的负面消息涌入网友的大脑中时，网友的情绪就会被挑起。这个时候，网友的情绪影响着其对事件的判断。

面对负面事件的发生，尤其是事件方就自带流量和话题性的，会让负面事件进一步的扩展，在社会上形成一定的舆论风暴。这时候，受影响的就不仅仅是事件方了。

负面事件带来负面舆论，如果处理不好，事件方很有可能会被负面舆论所吞噬。

2、负面事件下，受损方的对面是获利方

俗话说，好事不出门，坏事传千里。这一点，在这个自媒体时代表现的更加是淋漓尽致。

互联网让世界各地的信息以空前的速度流通，这就给了一些突发舆情事件网络传播的机会。事件一经传播，可能会立刻引起网民的围观，短时间被放大，并迅速升级为负面舆情。

事件被无限放大的同时，也获得了大众的关注度。有关注度就有流量，只不过，这个流量到底是会吞噬自身，还是推着自身往更好的方向走就不得而知了。

大多数情况下，当某一事件被贴上“负面”的标签时，带给事件方的是危机。只不过，一件事所牵扯到的是多方利益。谁受损谁收益，做出决定的是大众。

李佳琦近些年来是当值无愧的“带货一哥”，其自身就带有很大的号召力和话题度。美妆品牌花西子因为和李佳琦关系的绑定，也从一个默默无名的美妆品牌升级为了数一数二的国货品牌。

图源：微博

花西子和李佳琦之间的深度绑定，让两者之间产生了一荣俱荣一损俱损的化学反应。当消费者吐槽花西子79元的眉笔价格昂贵时，李佳琦傲慢的说出“那里贵了，有点时候找找自己的原因好吧，这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作”这些话。

李佳琦的举动，明显是吃饱了就把锅砸了的无赖行为，赚着穷人的钱，嫌弃穷人不努力。这一件事，将李佳琪和花西子推上了风口浪尖，所获得的关注也是空前的。只不过，这一波关注度所带来的流量是负面的。

李佳琦的个人形象受到了影响，口碑也是崩坏了。其账号脱粉不少，许多网友也声称不再去李佳琦直播间卖东西。虽然后续李佳琦道歉了，但是这件事一直被网友放在了心里，时不时就拿出来刺一下李佳琦。

事件的另一方花西子，在发生了这样的事情时，处理方式也是不妥。没有真心诚意的道歉，不正面回应，反而是借着热度宣传品牌，还拿着国货品牌的面子卖惨。

这样一来，当时花西子的销售额暴跌股价也是一夜暴跌，市值损失数亿元，之前一直处于美妆护肤品牌中前几名，随后也跌出了前二十，打击是比较大的。

李佳琦和花西子处在这一事件的水深火热中，形象和口碑都收到了影响，但是有品牌却凭借着这一波热度出了圈。蜂花、活力28等国货品牌，凭借着优惠的价格俘获了消费者的心，获得了一波正向的流量。在直播间中推出了各种79元的套餐，也是为了反讽花西子79元的眉笔。

图源：活力28抖音直播间

其实，这样的事件发生的并不是少。

娃哈哈和农夫山泉之争，娃哈哈销量暴涨农夫山泉暴增，农夫山泉钟睒睒的“爱国者”身份甚至被怀疑。

董宇辉和东方甄选之间的小作文事件，董宇辉粉丝为了给其讨公道，涌进东方甄选竞争对手的直播间，东方甄选股价和粉丝数都下跌。相反，董宇辉获得了个人带货账号的同时粉丝暴涨。

不难看出，这些事情都是因为某一个争议点引发了公众的情绪，在社会上引发舆论风暴。结果不是造成了公司股价的暴跌或暴涨，就是某一当事人被同情或者讨伐。

这是因为在负面事件中，大众会站队，也会判断好坏。这个时候，情绪也会根据事件的好坏呈现出两种状态。

在这两种情绪的争锋中，舆论的发展方向就很明显了。陷入舆论危机的一方，不得不做出行动自救。可是，在自身有错的情况下，不是所有的自救行动都可以被接受。

情绪激动的大众，也不会静下心来听取解释。所以，如何处理舆论危机是企业或者品牌需要思考的。

3、舆情下的应对策略

在移动互联网时代，企业和品牌的一举一动对于大众来说都具有了更大的透明度。

正所谓一石激起千层浪，两指弹出万般音。没有人可以提前料到，那句言论或者某一举动会如星星之火突然点燃全网舆论，让事件方坠入深渊。

现在，大众在互联网上有着自由表达观点的权利。面对互联网上发生的事情，大众都有可能做出评价。与此对应的是，企业和品牌受到的监督更多了。

因此，企业和品牌需要规范自身行为或者用更好的方式来应对舆论危机，才能获得持续健康的发展。其中，安抚大众的情绪以及改变大众的态度尤为重要。

只不过，在巨大的负面舆论之下，向公众摆事实讲道理或者出示冷冰冰的处理条例，并不能获得大众的谅解，相反会激起大众更应激的情绪。

伊利面对货车司机一事时，给出的官方解释和处理条例，让大众觉得其不近人情没有温度。东方甄选在面对选品质量问题时，选择报警自证以及甩锅品牌方，没有解决大众所真正关心的问题，这并不能为东方甄选挽回消费者的信任。

因为大众正处于情绪化的情境中，需要的是理解，希望事件方能与之“共情”。事件方最好顺着大众的需求来，才有可能消解情绪的对抗。

大众能将企业和品牌捧起来，也能将其拉下神坛。舆论危机的伤害系数已经经过检验，这倒逼企业和品牌对自身提出更高的要求。