缓解最后一公里尴尬 菜鸟等开启末端门店竞争

众所周知，在2013年之前，快递基本上还是需要送到客户手中，当时没有快递柜，也没有末端门店。快递员遇到客户不在家或是电话打不通的情况，特别是老旧社区环境中，很容易派送失败，导致增加二次派送的概率。此外，快递员还常遇到这种情况，客户不在家并要求将快件放在楼下便利店、超市，甚至要求直接放在门口或者消防栓等位置，在这些地方，快递非常容易丢失，而且一旦快件遗失，客户又不愿意承担责任，倒霉的人往往还是快递员。正是在遗失投诉等问题频发的背景下，菜鸟驿站横空出世，缓解了快递末端最后一公里的尴尬局面。

菜鸟驿站大举扩张的同时，各大快递公司也纷纷加强投入力度来争夺末端门店的市场：2015年，百世店加成立；2016年5月，圆通妈妈驿站正式开启快递末端的建设；2017年，中通快递超市也加入了这一市场的争夺。第三方快递末端公司的崛起，更加剧了市场竞争。

快递行业经过五年发展，客户需求也在逐步发生变化。部分社区居民客户慢慢改变了送货到家的观念，要求放在快递柜或是快递点。双壹认为，在可以预见的将来，快递行业末端派送模式无外乎三种：送货到门、送货到柜，送货到店。

送货到门是传统的派件模式。这种派送模式虽然会给客户带来较好的体验，但是派送效率低下，很难适应日益增长的快件量。

送货到柜即送货到快递柜。快递柜的普及也为末端派送和客户提供了便利，然而有些快递员不经客户允许直接投放快递柜，由此产生的投诉以及不满也在不断增多。快递柜也不是免费使用的，旺季时候更是供不应求，价格也会随之上涨，而且很多大件无法投放快递柜。

送货到店即送货到末端门店。这种派送模式有很多客户接受较慢，客户认为自己花钱买快递服务，就要享受到送货上门的便利服务，如果自己去门店自取，思想还是有点难以接受，但是随着快递行业的迅猛发展，单靠送货到门的服务模式难以为继。末端门店的兴起，以及客户思想观念的转变，使得送货到店的模式能够为客户所接受，并且送货到店模式极大提高了派送的效率，也兼顾了快递服务体验，是值得深入探索的末端派送模式。

双壹在走访网点的过程中，看到越来越多的基层网点开始铺设末端门店，特别是在北京、上海、深圳、武汉等派件较为困难的地方。

门店设立并非易事，主要面临以下五点困境：

1. 门店难找：在大城市的核心城区，合适的门店非常难找。很多网点想开门店但是找不到合适位置。做末端门店，位置非常关键，如果位置找不好，客户寄递就很不便利，影响客户体验。

2. 门店租金高，转让费高：“双高”让做门店成了高门槛，增加了网点投资门店的难度。投资大、风险大让很多网点老板对开末端门店望而却步。

3. 客服难招，难留：很多末端门店的管理不够规范，下班时间较晚，工资水平也不高，导致招不到客服，或者客服来了几天就辞职，都让末端门店的服务受到影响。

4. 业务量少，难以盈利：末端门店的业务收入，主要来自两个方面即：派件收入与收件收入。

从派件方面来说，门店的派件量（客户自取）随着末端门店的争夺日趋激烈。门店基本上就只能靠自己网点的快递量来支撑，而门店自取快件量如果比较小的话，很难覆盖门店的成本支出。

收件方面更是需要提供较为便利，实惠的客户体验才能赢得客户。客户短时间内很难对末端门店形成信任感，所以门店收件量的增长需要时间，更需要耐心的经营和等待。

两方面的收入决定了末端门店可能会在一段时间内难以盈利，甚至亏损。

5. 难以形成规模：末端门店加盟比较简单，但是要形成规模还是比较困难。双壹看到很多网点只是建立了一家末端门店，但是随着快递包裹量的不断增大，一个末端门店显然不够，基层网点末端门店必须要形成规模以及运营规范，才能适应客户的需求。

针对以上开设末端门店所面临的困境，双壹给出如下建议以供参考：

一、增加门店选址范围，车库、二楼都可考虑：大多数末端门店都是在件难派的小区，所以离客户近，方便客户收寄快递即可，不需要有高大上的门面。双壹在武汉走访过程中发现，很多末端门店都设在小区的一楼、地下车库，有的门店甚至设在三楼，但是这并不影响客户过来收取快递，当然前期的引导还是非常关键的。

二、稳客服，提服务：双壹在上海走访网点的过程中，奉贤东部中通快递网点负责人吴强介绍，他采用与业务员合伙开店的模式，不仅增加了业务员的收入，而且为业务员谋得了一份小事业。这种模式还可以把业务员的亲戚朋友吸引进来充当客服，给客服算业务提成，让其收入与门店的业绩进行挂钩，鼓励客服把门店的服务做好。吴强通过这种形式，成功地稳定了客服，并且提升了门店的服务水平。吴强现在已经在自己的区域内，开设了13家末端门店，而且有80%的门店都是盈利状态，将来预计要开到50家门店。

三、促销打折，吸引流量：做末端门店，要意识到流量的重要性，如果门店的派件收费要贵于快递柜，那么同行的快递很难流入到你的门店，没有流量就没有人气，没有人气收入就会受到局限。所以，门店需要做一些打折促销活动，来吸引快递流量吸引人气。武汉一家末端门店，只收同行0.3元/票（旺季例外），比快递柜的收费还要优惠，使得所在小区中只有他的一家门店存在，其他的末端门店包括菜鸟驿站都维持不下去。

末端门店的发展壮大，会让快递慢慢的由行商变为坐商，快递服务的形式和水平，也会在这个过程中发生巨大的变化。