滴滴发布用户反馈 平台整改仍存疏漏

11月2日消息，滴滴一直忙于整改。日前，整改中的滴滴发布了用户意见征求的第一期反馈情况，并派出专业部门针对目前用户最关心的20类问题进行公开回复。

据了解，滴滴此前曾面向全社会广泛征集意见，截至10月30日共收到111945份批评和建议（包含英文用户386份）。经过梳理后，该公司针对用户较关心的一键报警功能、定位不准、客服效率不高、保障女性权益、遗失物品找回等20类代表问题进行公开回复。

滴滴还称，以上的20类问题覆盖了截至目前所有用户意见中63%的内容。针对用户关心的其他问题也将在近期持续向公布，此外，全国各地线下用户调研和意见征求会目前正在陆续进行中。可以说，公司在整改方面下了不少功夫。

不过，从反馈内容来看，滴滴此前的一些整改新措施并没能让一些用户买账。安全事故发生后，滴滴接受检查，承诺自我整改，并于今年9月4日起，将原“紧急求助”功能升级为“一键报警”，然而据其公布的信息，有不少乘客称点击110报警后，却不能将信息直接发给警方，质疑一键报警的功能是否形同虚设。

对此，滴滴产品部回应称，就目前来说，如果用户使用一键报警，页面会显示当前位置和司机信息，同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并给紧急联系人拨打电话告知。但这意味着报警后，用户需要提前设置紧急联系人，而如果用户选择自己拨通电话报警的话，则需要在电话里向民警口述地理位置和车辆信息。

此外，滴滴还表示，现在正在测试“短信报警”功能，但目前仅在开通12110短信报警的烟台和江门小范围试行。用户遇到紧急情况要及时报警，公司客服配合警方的调证小组会7x24小时配合警方需求，10分钟内可完成调证流程。

然而，值得注意的是，此次反馈中，就有乘客对客服的效率表示不满，称滴滴客服总是无法解决问题，只是简单记录上报或者给券。对此，滴滴的说法是出行场景极其复杂，部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线，需要反复沟通核实，公司未来会持续加强客服能力建设。

而据滴滴今年10月16日发布的整改公告显示，安全整改工作开展以来，公司安全应急客服团队人数已增加3倍，此外公司还对外宣布优先招聘1000名党员客服进入安全应急客服团队，并将持续投入最优资源到客服体系。但从用户的反应看来，不管是在数量方面还是在质量方面，整改都有待加强。

显而易见，虽然已喊出“All in 安全”的口号，开足马力整治痛点，但滴滴的安全整改措施仍存在一定疏漏，迅速整改目前仍无法使其摆脱信任危机。由此看来，要想真正将安全落到实处，营造让消费者感到放心的环境，滴滴或许还有很多路要走。