携程式“拔萝卜”引发的思考 OTA行业全面整改待几何

2018年4月4日消息，整体来看，OTA行业头部企业地位已相对稳固，且近年携程通过整合，在整个在线旅游市场上几近做到了业务的全渗透，按理说，携程应该注重服务以提升用户粘性。以途家为例，进行了大规模的合并后，途家在2018年开始转向提升品质与服务，并定义为“民宿品质年”，但携程坐实大佬地位后，反倒是频频引起用户对服务上的讨伐。

近期，携程服务掀起了一波大浪潮。事件源于携程用户因个人原因在下单两分钟后申请退票遭拒，且被客服告知退票将收取退票费，经查，退票费高达原票价的42%。最终将退票风波推上顶峰的依旧是携程的处理态度，经用户投诉后，深圳消费者协会对携程发出了通知并约谈，但携程两次回应称，其公司并未存在该问题。

经过多个监管部门讨论后，3月26日，深圳市市场和监督管理委员会，通过深圳市消费者委员会对携程公司提出通报，要求携程进行全面整改。这件事引起了媒体的广泛关注，3月30日，携程CEO孙洁携地区高管前往深圳消委会，在媒体见证下进行了道歉，并提交了情况说明。

值得注意的是，携程前后态度的转变相差非常大，在整个事件发展至不可遏制的时候，CEO出来道歉，但之前一度宣称，不存在此类问题。

因服务问题引发的纠纷在携程并非个例，去年明星韩雪在微博发文直指携程的捆绑销售问题引起巨大轰动，且不少携程用户纷纷发言称均遭受过同样问题。最终，携程在相关监管部门的监管下，对机票业务进行了整改。因机票捆绑销售并非携程一家，因此，不少平台在此时机进行了全行业的整改。

整体来看，OTA行业在服务上存在着很大的不透明性，一是订票服务，二是售后服务，双方合同上有很多的条条框框，但是基本都是在维护制定合同一方的平台的利益，对于消费者的权益上保障甚微。

作为OTA巨头，携程频频在事件发展至顶峰，引发巨大关注时才表态整改，且均为爆出一个问题就整改一个，在变幻莫测的市场浪潮中，携程不断挑战用户的耐心，是相信自身实力还是无所畏惧不得而知。不过，呼吁OTA行业进行全面整改似乎已势在必行。