电商体验新时代来袭 个性化服务成卖家首选

2018年1月31日消息，你是否想过这几个问题：要如何提高个性化客户服务？如何定制你的专属电商平台？如何设计经济的营销方案来吸引更多顾客？

电商行业的竞争非常激烈，买家无时不刻都在收到各种不同的促销信息。引导消费者进行选择消费并不是一件容易的事。为了推销商品，电商卖家必须通过一次点击就说服消费者购买，并提供广泛的个性化定制服务。

网络零售商应专注于高效的电商解决方案和工具上，以最好的方式实现消费者个性化用户体验。

用户追踪和预测工具

迄今为止，UX（用户体验）在IT行业中扮演着举足轻重的角色，尤其是在电商领域。多种类的UX工具有助于实现用户与应用之间的有效互动。卖家应重点关注追踪和分析用户在线行为的工具，从而有助于进一步的个性化。

供应商可以凭借追踪用户工具了解客户在浏览网店及网站时究竟做了什么。例如，一个银行客户新办了一张信用卡，显然他浏览网站是为了获得信用卡的相关信息。分析工具已经收集了客户最可能想要的数据，并展示在网站首页。个性化服务能节省客户时间，也能减少供应商在服务支持上的投入。据统计，51%的消费者需要24小时的服务支持，其中92%的人倾向于通过实时聊天来获得即时、可靠的答案。满足消费者期望的服务支持需要大量资金投入，而提供个性化用户体验可以显著降低服务成本。

假设一个潜在客户正在浏览一个网站，所有关于这个客户的必要信息已经采集完毕，那么借助个性化体验，他在第一次鼠标点击时就能够得到量身定制的信息推荐或是被重定向到一个特定的着陆页。如此一来，这将导致消费者减少对服务支持及实时沟通的需求，并减少供应商在人力、物力方面的投入。借助公司的个性化政策，未来的潜在客户将能获得一个良好的积极体验。

通过试验来优化个性化用户体验

从很大程度上来说，卖家在测试并应用新销售模式和营销手段的能力，决定了他们是否能够在电商领域获得成功。如果电商平台或网站的解决方案是建立在垂直模块上的，那么使用A/B测试将是有效的。它能收集客户对商品偏好的数据、引导部分消费者访问特定的着陆页、监测热销商品与消费者间的关系等。这样一来，A/B测试提供的转化率对进一步完善个性化方面将有极大帮助。

能够改善的领域：

个性化的内容：如果一个潜在客户从第一次点击就能看到相关内容，那么转化率将能提高到30%。测试结果有助于为客户设计最吸引人的模块。

广告：虽然垃圾邮件可能会让人恼火，但针对性的推销邮件会增加客户的参与度，而且如果其宣传的产品正是顾客所寻找的，那么这种邮件迟早会派的上用场。测试工具可以帮助预测消费者行为。

沟通：潜在客户经常会发现一些对他们来说没用的信息。而针对性消息则能够有效地与消费者沟通，这样卖家就能提供最合适的销售报价或服务。它可以节省客户的时间和卖家的资源，因为客户不需要再通过聊天来获取相关信息。