售后做到善始善终 买家不减反增

售后服务指在商品出售以后所提供的各种服务活动。从淘宝店铺运营来看，售后服务也是一种有利的促销手段。卖家可以通过售后提高信誉、增加效益，反之也可能带来不利影响。

售后服务的优劣直接影响消费者的满意程度。就拿实体店铺来说，消费者更倾向于购买大牌、高街品牌的商品，一是商品质量有保障，二是售后服务更优质。而在网店中，大牌售后服务优势被模糊，平台的售后规则成为基准。作为淘宝中小卖家，就可以通过售后服务来争取市场份额。

树立正确的观念

中国有一句老话叫做事要善始善终，而售后服务就是交易的最后一环。重视售后服务，才能让卖家前期的努力获得最大效益。并且这是卖家与买家建立联系的最后的机会，展现店铺的服务理念，提升店铺形象在这个环节尤为重要。

经常有卖家在发货后就不注重与买家的联系了，甚至对后期商品的问题都鲜少回应或回应不积极。本来买家选择购买店铺的商品就表达了一种信任感，但是后期如果感觉到卖家态度转变，那信任感肯定会消失殆尽。所以，卖家端正对售后服务的态度很重要，必须树立好正确的观念。

交易结束后及时联系

现在有许多买家不会主动确认收货，因此卖家最好跟踪物流信息。在快件发货及快件到达时可以给买家发信息通知。

确认买到货后，积极询问购物体验。如果买家认可服务，便可请买家给个好评。如果买家有不满意的地方，及时解决。主动询问有利于避免差评和投诉的发生。

再就是卖家要注重评价结果。这对店铺的层级和流量倾向都有极大的关联。而且网络销售不同线下，买家对商品的了解一方面来自卖家，另一方面就是已购买的买家。因此商品评价是潜在买家参考的一大重点。

如果出现差评，卖家有一次机会对买家评论进行解释，因此把握这次机会扭转局面。

退换货及投诉处理

现在大多数商品都提供7天无理由退换货服务，当买家发起退换货申请时，卖家及时联系买家提供退货地址即可。在未收到退回商品时，卖家切记不可同意退款或进行第二次发货，避免诈骗风险。信用好的买家一般提交了退回商品的物流信息后，平台会预先垫付退款金额。

卖家需注意，制定退换规则时不能光按照平台标准，自己商品的特性一定要考虑进去。因为商品通常都是需要经过多次转手运输，并且商品的使用方式各有不同，依商品特性去规划退换制度，有利于降低卖家损失。

针对投诉问题，卖家应该平和应对。不过在此之前卖家需要做到，尽可能基于真实的去描述商品、完整并正确发货、兑现承诺，赠品完整发货。如果确是卖家的责任不要推拖。

最后，卖家可以尝试以多种方式定期联系买家，维护客户关系。像微信公众号、微博、淘宝消息、短信。短信必须克制发送，并且只能在节点发送，否则产生骚扰影响，发而降低了店铺的品牌感。