自动售货机问题频出 售后服务或成运营盲点

随着无人零售成为行业关注的焦点，最近趋于沉寂的自动售货机也渐渐进入人们的视野。不过这次它带来的并不算什么好消息。

据北京工商部门日前公布的数据显示，截至9月30日，9月份12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息91181件，其中登记的服务类投诉38237件，主要集中在交通运输服务、居民服务、互联网服务。针对自动售货机的消费投诉，成为近一个月来新的热点问题。

有消费者在投诉中反映，她在某台自动售货机购买了标价为2.5元的矿泉水，但在支付10元后机器却出现未找零现象。因联系不到商家，这名消费者只好致电12315中心请求调解。直到工商部门出面调停，这名消费者才拿回自己多交的费用。另据工商部门介绍，从消费者普遍反映的情况来看，除了付款后不找零之外，付款后自动售货机不出货或货不对版，买到的商品过期等，也是令消费者饱受困扰的问题。

工商部门提醒消费者，自动售货机通常不提供销售凭证，因此在消费者很难获得证明自己在某台自动售货机消费过的记录，事后取证相对麻烦。所以，在自动售货机消费遇到问题后，消费者应该第一时间拨打经营者的服务热线，并尽可能多地搜集证据。

现如今，无人零售风口正盛，自动售货机往往也成为部分创业者们进军无人零售的桥头堡。相比起传统零售，自动售货机无需人工售货、不受时间、地点的限制，并且可以从多种不同的品类快速进入市场，优势十分明显。这种商业模式在日本的发展多年，如今已经十分成熟。近两年中国有不少创业公司也开始从特定品类的自动售货机切入，比如咖啡、冰淇淋、拉面等方向都有很多自动售货机创业公司。这种商业模式可以实现市场的快速扩张，因此广受青睐。但旺火之下往往潜藏众多暗病。9月份针对自动售货机的投诉成新热点，暴露出自动售货机管理、维护缺位的现象，这或许是大量创业公司初期的通病，重投资而轻运营，重投放而轻维护，重宣传而轻管理。

自动售货机的配套服务，尤其是售后服务在很大程度上仍然是自动售货机运营的盲点。让消费者对着一台不通人性的售货机不知所措，说明自动售货机经营者的服务意识，仍没有跟上不断扩张的市场。如何顺利抓住消费者的消费需求，解决用户在消费过程中遇到的种种问题，提供完备的售后服务，这将是让自动售货机回归到传统零售的做法。实现“无人”的同时，也要保证人性化的服务，这才是争夺市场应该遵循的铁则。对自动售货机如此，对整个无人零售行业来说，亦是如此。