服务战兴起 苏宁推出“服务五步曲”

日前，苏宁物流正式将5月—6月确定为“苏宁大件配送星级标准提升月”，谱出“服务五步曲”，重点打造用户在收退大件商品时的五星体验。

据介绍，“苏宁大件配送星级标准提升月”就将重点围绕物流配送端的各个环节制定“新标准”，融入客售环节的综合服务措施，确保用户在苏宁全渠道购买大件商品时，享受超越行业标准的服务体验。而“服务五部曲”具体包括“去前电联、清洁包装、上门勿扰、开箱验机、代扔垃圾”。

“去前电联”，是苏宁快递员在每次配送前务必提前通知消费者，将准确的送货时间告知顾客;

“清洁包装”指在上门前必须对商品进行擦拭和清洁，确保一尘不染，不影响用户家中卫生;

“上门勿扰”要求快递员，除了商品送货上门外，还要考虑用户居住环境，轻声敲门，避免打扰;

“开箱验机”要对所有大件商品包括大冰箱、大彩电进行开箱检验，确保商品外观和功能无损。

“代扔垃圾”是苏宁物流首创的服务，快递员告别用户家时，会主动询问是否需要将垃圾带出，由快递员帮助用户代扔垃圾。

对此，苏宁物流相关负责人表示，在电商领域，更好的用户体验，都来自于对用户需求的充分满足，并赋予无微不至的用户关怀。

对此，业内人士分析，物流行业目前对服务质量的重视决定着其日后的发展，就拿与苏宁物流以服务电商平台为主的京东物流为例，可以发现，哪怕京东开始面向社会做物流，但是在服务电商平台的业务上也丝毫没有松懈。

据悉，此前京东物流宣布升级“京准达”服务，将2小时预约送达时间缩短为1个小时。“京准达”是去年京东物流针对配送“最后一公里”推出的配送服务，而“京准达”服务已经覆盖京东物流的三张大网——中小件网、大件网、生鲜冷链网。京东物流宣布升级“京准达”服务的原因则正是基于消费者的需求，希望提高服务质量，从而吸引消费者，获得忠实粉丝。

总所周知，物流行业的本质就是服务,它是物流业占据物流业市场、增强竞争力的关键要素,是物流企业在激烈的市场竞争中提高自身经济效益、获得利润的重要指标。因此保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的，它可以在适当的物流成本下提供最有力的物流服务，从而实现企业利益的最大化。同时，物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况做相应的调整。