2016年快递服务满意度调查结果通告

昨日，国家邮政局公布了关于2016年快递服务满意度调查结果的通告。

据悉，　2016年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。而测试对象为2015年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、国通快递和宅急送快运。调查样本是由2016年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式进行采取。

调查显示，用户对于快递业的服务品质表示肯定，快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升。2016年快递服务总体满意度得分为74.7分，较2015年提升0.7分;其中，公众满意度为80.5分，时测满意度为68.9分。

公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为83.2分，较2015年降低0.4分;揽收环节满意度得分为83.2分，较2015年降低1.2分;投递环节满意度得分为81.2分，较2015年提升1.0分，进步幅度较大;售后环节满意度得分为75.4分，较2015年提升2.2分，进步明显。

据调查表明，在涉及评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、查询服务、普通电话受理、揽收质量、派件员服务、送达质量。满意度有所提升的指标是：查询服务、普通电话受理、派件员服务和统一客服热线受理。满意度有所降低的指标是：揽收员服务、投诉服务、揽收质量和上门时限。

在受理环节，普通电话受理、统一客服热线受理、网络受理满意度得分分别为85.5分、81.9分、81.6分，与2015年相比均有改善。

在揽收环节，上门时限与揽收质量满意度得分分别为82.9分、85.3分，与2015年相比均略有下降。揽收员服务满意度得分为87.0分，虽然得分最高，但较2015年下降1.2分，值得关注。费用公开透明满意度得分为80.7分，需进一步提升。

在投递环节，送达质量与派件员服务满意度得分均为83.7分，其中派件员服务较2015年下降2.3分，下降明显。

在售后环节，查询服务表现最好，满意度得分相较2015年提升1.2分，达到86.1分;投诉服务满意度得分较低，为51.4分，较2015年下降0.5分;问题件处理满意度得分为67.4分，与2015年基本持平;

调查还显示，快递企业在应对高峰期、春节假期的服务保障能力均有所提升，特殊时期快递服务有所优化，已逐步获得用户的认可。2016年，用户对春节期间快递服务满意度的得分为78.5，高于当月总体水平76.7分;“双11”等业务高峰期的满意度为78.4分，较2015年略有提升。

综上所述，2016年快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通速递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。其中，中通快递、韵达快递、圆通快递以及百世快递总体满意度提升较为明显。