携程再次回应“假机票”事件：将100%实行人工抽查

讯 1月13日消息，针对近日旅客通过携程买机票登机受阻并投诉携程一事，携程于今日再次发文对外做出回应称，从1月11日起，对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票，携程100%实行人工抽查，逐单审核录入。

据了解，在去哪儿网屡遭消费者投诉而被多家航空公司集体“封杀”的背景下，携程对此类事件尤其重视。此前，携程回应旅客投诉一事表示，“无效票”是供应商违规操作造成的。而今日携程再次回应称，未来将100%实行人工抽查，并会加强风控管理，从经济手段上加大供应商违规操作的成本。
 
据悉，携程最近频频遭旅客投诉。1月9日，有旅客曝料称，在携程上预定了一张机票，但因涉嫌转卖积分票，在国外登机时被认定无效。无独有偶的是，1月11日，媒体人李淼在其微信公众号发文称，在携程订购的机票成功付款并收到了机票电子票号后，却在机场被告知机票无效。

以下为携程回应全文：
在此次事件由于携程对供应商监管不力，对旅客出行所造成不良体验，携程再次表示真挚的歉意，我司将与旅客进一步沟通补偿方案，争取获得旅客的谅解。
 
此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质，可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线，后续会终止合作。
 
携程近两年来曾数次向供应商发布公告，明确了哪些出票行为是明令禁止的，其中，向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日，该供应商也在通知名单之列。
 
携程对供应商监管不到位的原因在于：部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查，给一些供应商明知故犯，钻空子出售违规机票提供了可乘之机。
 
为避免此类事件的再次发生，从1月11日起，对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票，携程100%实行人工抽查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。此外，携程会加强风控管理，进一步对供应商落实票款冻结措施，一直会等到旅客实际出行后，再把机票款支付给供应商，从经济手段上，加大供应商违规操作的成本。
 
携程是一家致力于为旅客提供放心产品与优质服务的公司，会从技术手段，及管理措施上，严格约束供应商的违规行为。但不排除，依然会有供应商在利益面前，明知故犯，铤而走险。对此，携程会进一步加强对供应商的管控。第一次发现供应商有违规行为，强制下线整顿，第二次发现违规，立即停止合作。
 
由于机票预订流程中，仍有一些环节需要人工操作，所以管控再严格的平台，也无法避免有人工操作失误的可能。针对此次事件，携程已升级了客户保障计划，如果因携程及供应商操作失误，导致旅客无法出行，携程将立即通知自营票台，免费为旅客重新开具机票，保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行，携程将承担旅客在此期间的损失，免费开具机票并按退一赔三的标准，给予客户补偿，切实维护用户的利益。