德国消费者网购退货率居高不下，卖家成本暴涨

随着全球电商市场的蓬勃发展，越来越多国家和地区的消费者开始接受网购，因此也有更多的卖家选择出海寻找更加广阔的天地。但与机会一起来临的还有问题，在所有问题中，退货无疑是卖家们最不想看到的其中之一，一来一去的路程不仅要耗费更多的物流成本和时间成本，对于一些季节性商品来说，更是损失惨重。

近日，德国数字协会Bitkom调查了1050名16岁及以上的德国消费者的购物习惯，数据显示，德国消费者的网购退货率为11%，其中16岁至29岁的消费者退货率为15%，30至49岁的消费者为13%，50岁至64岁的消费者为10%，而65岁以上的消费者退货率仅为7%。

德国消费者的网购退货率为11% 图源：ecommercenews

从性别上来看，男性消费者的退货比例(9%)比女性消费者(14%)更低，年轻消费者的退货频率相也对更频繁。另外，在受访者中仅有24%的消费者表示从未退过网购商品。

至于退货原因，有约三分之二 (67%) 的受访者表示，退货是因为产品尺寸不合适；除了尺码问题，紧随其后的原因就是商品损坏或有缺陷而退货(56%)、不喜欢该产品(50%)、产品与图片或描述不符(41%)、产品质量很差（37%)等。

最多的退货原因是尺码不合适 图源：ecommercenews

从占据退货比例最高的“产品尺寸不合适”原因来看，很多消费者甚至会为了减少因产品尺码产生的退货，选择订购多几件尺码不同商品，待到货后保留最适合自己的，然后退回其他商品。这虽然对消费者来说更加方便了，但也进一步增加了产品的退货率。

平均而言，一次退货对卖家造成的损失在5至10欧元之间。如此高昂的成本，是很多卖家都难以承受的，因此解决高退货率问题便成了卖家们急需解决的难题。

作为欧洲最大的电子商务市场之一，德国的电子商务消费者的数量、互联网普及率和每年的平均消费额都高于欧洲平均水平。再加上此前由于大环境的影响，许多德国消费者都增加了网上购物的频率，还有数据显示，预计德国的上网人口将从2020年的6240万增加到2025年的6840万。

相对来说，德国消费者对商品品质和服务有着更高的要求，能让他们选择网购的主要原因包括送货到家、全天可用、便捷等，同时他们也相当厌恶风险，期待高质量的产品。

而关于产品尺码不合适的问题，其实也并不是没有办法解决，目前来说可实施的方法之一就是使用人工智能助手。人工智能助手能够做到基于数据的尺寸建议和虚拟试衣等数字工具，帮助消费者更好的找到合适的商品，从而降低产品降低退货率。

AI可以很好解决尺码问题 图源：ecommercenews

而其实早就有电商平台意识到了这一点，并且已经开始将这一技术应用起来了。

去年在12月，亚马逊美国站就宣布推出面向卖家的Fit Insights工具，该工具可以让卖家更好地与消费者沟通尺码问题，减少因产品不合身而产生的退货。

亚马逊为减少退货而推出新工具 图源：亚马逊

就像Bitkom 首席执行官 Bernhard Rohleder 博士说的那样，“每次货物来回运输都会消耗资源——为了可持续发展，目标必须是将退货减少到最低限度。这也符合零售商的利益，他们可以节省物流成本和精力，进而通过整体较低的价格使消费者受益。”

最后，发现问题之后就要想办法解决问题，在居高不下的退货成本面前，电商平台和卖家需要一同努力，只有不断优化自身才能获得消费者的让可，降低商品退货率让三方都成为受益者。