淘宝发布小时达服务新说明

4月13日消息，淘宝日前发布平台小时达服务新说明。据介绍，淘宝平台小时达商品（以下简称“小时达商品”），是指手机淘宝App小时达频道内带有“小时达”标识的商品，当消费者购买该商品后，在约定时间内完成配送至消费者收件地址的服务。

官方表示，除特殊情形外，商家应履行发货时效承诺，如实际未履行的，当买家发起投诉且投诉成立后，须以赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的比例和金额：如为淘宝网卖家，须赔付1%且金额最高不超过30元，最低不少于3元；如为天猫商家，须赔付5%且金额最高不超过50元，最低不少于5元；除特殊情形外，如为未送到指定地点的，商家须向买家赔付10元/服务单。

图源：淘宝平台规则

除商家自主承认缺货外，如消费者投诉存在其他情形长期不发货、加价或虚假发货等情形的，当买家发起投诉且投诉成立后，商家须按照《淘宝网发货管理规范》、《天猫物流时效管理规范》给予处理。淘宝平台依据本条规定对未履约送达订单作出处理，并不免除商家的配送义务，商家都应继续履行就相关延迟送达订单的配送义务。

需要注意的是，卖家发货时间不得晚于买家选择的预约配送起始时间，如买家预约配送时间为14:00—15:00，则卖家发货时间不得晚于14:00，否则视为延迟发货，判断节点按“已揽收”时间。

此外，商家与买家通过协商工具协商成功的，商家须在协商成功的时间内完成送达；若商家与买家另行约定配送地址，且修改后的配送地址不在商家承诺提供“小时达”服务的区域内，则商家无需提供承诺时效服务。

图源：淘宝平台规则

商家承诺商品支持时效承诺服务的区域，以买家在“确认订单信息”页面填写详细收货地址后展示的信息为准。淘宝平台商家因不可抗力因素（例如：自然灾害等）导致无法在承诺时间发货、送达的，则商家无需提供承诺时效服务。

经淘宝平台核实，因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致淘宝平台商家违背发货承诺的，商家无需提供承诺时效服务；经淘宝平台核实，商家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货承诺投诉的，商家无需提供承诺时效服务；经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝平台排查发现，商品或店铺涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝平台要求商家立即停止发货的，商家无需提供承诺时效服务。

消费者可通过手机淘宝：“我的淘宝”—“已买到的宝贝”—“订单详情”—“投诉商家”进行投诉。另外，红包可以在“手机淘宝—我的淘宝—红包卡券—红包”或“ 手机天猫—我—红包卡券—红包”或“手机淘宝—我的淘宝—我的订单—待发货/待收货/订单详情”中查看。

图源：淘宝平台规则