退货问题逼疯卖家，平台进退两难

为了刺激消费者下单，很多在线零售商都会提供免费退货的服务，但这个“免费”需要付出的成本却是需要平台以及卖家实打实付出的，因此在这其中找到一个平衡点，便显得尤为关键。

日前，DTC电商公司ESW和跨境电商物流服务商Asendia分享了一份报告，对18个国家及地区的18000多名购物者进行了调查，报告显示，消费者对跨境退货售后体验的期望有了较高且呈现多样化需求。

其中“免费退货”服务受到了较多的关注，此前为了节省成本以及降低退货率，已经有零售商开始收取退货费用，针对这一情况，有近半数消费者表示会影响他们的购买欲。其中，英国、德国和瑞士的消费者的态度最为坚定，在受访者中只有15%的表示愿意支付包括免费退货在内的会员费用。

收取退货费用影响购买欲 图源：Asendia

实际上这种情况并不难理解，对消费者来说，免费退货能够保障自己在买到不满意商品时不花费任何代价的退货，而是很多消费者在购物之初就看中的一点。

据Happy Returns调查显示，2023年，有81%的受访美国网购者在首次进入一家新店铺购物前，都会查看其退货政策；与此同时，有55%的受访美国网购者表示，倘若电商平台没有提供方便的退货选择，他们会放弃购物。

多数消费者看重退货服务 图源：eMarketer

值得注意的是，除了收取退货运费，退货流程的透明度也是消费者重视的关键。部分消费者表示，假设进口费用、关税等信息能够清楚展示，他们选择跨境购物的可能性会大大提高。

消费者看中退货流程透明度 图源：Asendia

客观来讲，退货几乎已成跨境卖家们面临的新常态。此前eMarketer还预测，2023年，美国零售退货总额将达到6273.4亿美元，到2026年，退货人数更是有可能增长到1.13亿。

而为了满足消费者对该项服务的需求，各大电商平台也是用尽了浑身解数。

此前，Shopee便在印尼推出一项新的免费退货服务，允许卖家以“改变主意”为由申请退货，费用平台全额承担；同时在越南也推出了“联合检查，免费退货”服务，只要消费者在签收包裹时不对产品造成影响，也可以申请免费退货。

Shopee免费退货政策 图源：Shopee

而在近段时间，亚马逊也关注到退货问题，开始与联邦快递谈判，双方的合作将帮助亚马逊解决其零售网点退货的问题。

除了与快递的合作，亚马逊也尝试从根本出发解决问题。例如针对退货率较高的服饰鞋靴类目，亚马逊推出了新工具“Fit Insights”，该工具可以为消费者提供关于尺码的分析，帮助卖家管理尺码，进而降低商品的退货率。

亚马逊为减少退货而推出新工具 图源：亚马逊

最后，对卖家来说，提供免费退货服务无疑是留住消费者的一个办法，但也必定会将成本拉到更高的位置。因此想要保住利润，也可以从根本上解决问题，例如提高产品的质量，降低退货率，为品牌塑造优质的形象，形成一个良性循环。