中消协：2023年全国消协组织共受理消费者投诉132.8万件，同比增长15.33%

2月2日消息，中国消费者协会发布2023年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1,328,496件，同比增长15.33%，解决1,127,440件，投诉解决率84.87%,为消费者挽回经济损失13.7亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉17,608件，加倍赔偿金额545万元。全年接待消费者来访和咨询106万人次。

根据投诉性质，售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，价格问题占4.58%，安全问题占3.31%，假冒问题占1.55%，人格尊严问题占1.05%，计量问题占0.75%，其他问题占4.71%。

与2022年相比，售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重明显下降，其余类投诉变化幅度较小。

投诉性质比例图（%） 图源：中国消费者协会公众号

在所有投诉中，商品类投诉为704,501件，占总投诉量的53.03%，与去年相比，比重上升1.58个百分点；服务类投诉为599,213件，占总投诉量的45.10%，比重下降0.48个百分点；其他类投诉为24,782件，占总投诉数量的1.87%。

根据2023年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年相比，家用电子电器类投诉比重上升1.35个百分点。

根据2023年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。与2022年相比，文化娱乐体育服务投诉量比重上升0.98个百分点，教育培训服务投诉比重下降1.16个百分点。

商品细分领域投诉前十位（单位：件） 图源：中国消费者协会公众号

服务大类投诉量图（单位：件） 图源：中国消费者协会公众号

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。与2022年相比，通讯类产品、日用杂品、计算机类产品投诉同比增长较高，汽车及零部件投诉同比下降明显。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年相比，远程购物和交通运输进入服务类投诉前十。其中住宿服务投诉同比增长较高，移动电话服务投诉同比下降较多。

商品细分领域投诉前十位（单位：件） 图源：中国消费者协会公众号

服务细分领域投诉前十位（单位：件） 图源：中国消费者协会公众号

中消协还发布了投诉热点及典型案例，其中涉及电商平台预售、黄金珠宝首饰投诉、直播抽奖花样多兑现难、侵害会员利益、旅游出行投诉、公共充电站消费体验、食品安全问题、服装鞋帽投诉、通信服务消费痛点、小程序购物侵权。

电商平台预售方面，根据2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式存在以下问题。一是“尾款”涨价不诚信。消费者在购买预付商品时，显示定金和“尾款”均已确定，但支付“尾款”时却发现“尾款”被商家悄悄提价。二是预售商品不价保。经营者在预售时承诺商品全程价保，预售结束后又通过发放优惠券或补贴形式变相降价，并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保；或者经营者以下架商品链接随后在另一链接重新上架同款商品方式逃避价保。三是承诺赠品不兑现。商家预售页面宣传支付定金和尾款后会有赠品，但随后又以赠品无货为由不予兑现。四是承诺时间不发货。如预售商品经营者以工厂问题、天气原因等为由超过预售期仍不发货；或以涨价为目的，谎称预售商品无货，但却下架原低价预售链接，并上线新的现货链接提高售价。五是“最低价”宣传不属实。商家宣传预售商品为活动期间最低价，但消费者付完尾款却发现商品能够以更低的价格购买。

中消协指出，预售商品一般在定金退还、价保等方面有诸多限制，且发货等待时间较现售商品更长，消费者在选择购买预售商品时，要仔细阅读了解经营者相关预售规则，特别是各类限制性条款。电商平台应强化平台主体责任，明确预售模式下平台或商家的信息披露义务、交付保障措施、退换货规则等。监管部门对预售商家出现虚假宣传、欺诈销售、价格违法等侵害消费者权益的行为，应及时依法给予处罚，保护好消费者的知情权、选择权和公平交易权，维护好电商行业正常市场秩序。