深圳消委会联合携程建立消费者权益服务站

1月22日消息，为进一步优化深圳市旅游消费环境，快速有效调解消费纠纷，深圳市消委会宣布已于近日联合携程建立深圳首批旅游业消费者权益服务站。2024年1月10日，深圳市消委会联合深圳携程国际旅行社有限公司（以下简称“携程深圳分公司”）举办携程深圳分公司及64家营业部消费者权益服务站揭牌仪式。

这是2023年3月15日深圳地方标准《消费者权益服务站建设与管理规范》（以下简称“地标”）正式实施以来，深圳市旅游业首批大规模建立的消费者权益服务站，对我市旅游业具有示范作用。将消费者权益服务站延伸至旅游业，也是深圳市消委会消费者权益保护工作的一次重要尝试。

图源：深圳市消委会官微

近年来，携程深圳分公司投诉处理能力一直有效提升，消费评价指数从8.25分上升到9.3分，处理成功率从92%上升到97.39%，深圳市消委会、罗湖区消委会均与其建立业务指导关系，通过构建投诉事项快速转办和投诉处理绿色通道等工作机制，公平高效解决旅游消费纠纷，实现消费者投诉快速响应、快速处理、快速反馈

此次消费者权益服务站建站首次采用“1+N”模式，即在携程深圳分公司设立消费者权益服务站总站，在其64家营业部设立分站，分站投诉统一由总站受理，总站指导分站及时处理消费者投诉，提高投诉处理效率。

深圳市消委会按照地标指导携程深圳分公司建立该批消费者权益服务站，推动服务站场所、人员标准化管理，提高服务站的投诉处理能力。

图源：深圳市消委会官微

据介绍，上述的消费评价指数体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，由经营主体六大指标构成，其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高。