旺季大批卖家受困退货难题，平台终于出手

2023年下半年的销售旺季已经拉开序幕，不少卖家都在这段时间的节日大促中交出了一份满意的答卷，但与此同时他们也面临着棘手问题。

如果要细数卖家的心头难，那么居高不下的退货率必然榜上有名。此前来自eMarketer发布的数据就预测，今年美国的零售退货总额将高达到6273.4亿美元，占零售总额的8.5%。更让人发愁的是，这一情况可能会在销售旺季单量爆发的刺激下得到明显加剧。

（退货率高居不下 图源：eMarketer）

就目前已经公布的部分平台大促数据来看，整体而言在单量、流量等多方面都迎来了上涨，旺季似乎并没有陷入此前令一众零售商所担忧的冷淡困境。在印度电商市场，多个平台都取得了不凡战绩：亚马逊在“Great Indian Festival 2023”活动的前48小时内，订单、交易和顾客访问量均达到最高水平；由于用户流量过高导致服务中断，Flipkart甚至还在10月10日暂停了杂货配送业务。

（亚马逊“Great Indian Festival 2023”拿下捷报 图源：aboutamazon）

事实上，平时卖家也会面对着退货难题，只是旺季时期的退货量大幅上涨让卖家们多少有点难以应对。究其原因，在消费降级的时代，消费者们都将钱留着等到大促活动开启时再激情下单，当购买欲望冲上头脑，就很容易买到不合适的物品；又或是为了凑单满减而下单，被拉来凑数的那部分商品必然是要申请退款退货。由此也就造成了旺季期间卖家后台退货率高居不下的状况。

此外，还有部分商品在网购时无法真实感受其质感、使用效果，拿到手后发现并不合适，最终归宿还是退回，根据Narvar公司去年7月的一项调查，不正确的尺寸、颜色、上身效果以及使用效果不理想是美国成年消费者退货的首要原因。

作为为跨境卖家和广大消费者提供交易场所的电商平台，它们深刻意识到了退货在交易过程中所掀起的波澜，也在不断探索解决方案。

有平台为了防止消费者恶意薅羊毛，推出相应对策，以此减免卖家的损失。例如eBay德国站此前就发布公告称将为具有优秀评级或高于平均水平服务状态的卖家提供额外保护，其中提到，当退回的物品处于使用过或损坏的状态，卖家可以根据退回物品的状态获得部分退款。

（eBay为卖家提供额外保护 图源：eBay）

此外，亚马逊推出的一项名为Automated Grade and Resell Programme的项目也让一众卖家拍手叫好，旨在帮助卖家二次销售退货产品，将这些产品的价值最大化，减少退货造成的损失，此举无论是对卖家还是资源有效利用来说都是一件好事。

（亚马逊的新退货项目 图源：channelx.world）

值得一提的是，在AI大热的人工智能时代，还有平台积极发挥AI的力量，寻求切实可行的解决方案。

譬如，Shopify就针对在线服装市场的退货问题下了一剂猛药，宣布与专门帮助客户选择服装鞋履尺码的人工智能平台True Fit进行合作，旨在为消费者提供个性化服务，降低卖家的退货率。据悉，Shopify卖家可以将其品牌链接到True Fit的Fashion Genome上，消费者通过向True Fit提供自己的体重、身高、年龄等基本信息，并添加品牌的参考商品，将他们要购买的商品与已有库存的商品进行比较，从而得到合适的尺码建议。

（True Fit为消费者提供尺码建议 图源：True Fit）

实事求是地讲，借助高科技技术的确能够很好地解决网购产品不合适的问题，但目前零售商及电商平台在这方面的进展还比较缓慢。根据eMarketer的预测，今年美国AR购物者总数将仅增长17%，达到4190万，因此要想大面积普及AI、AR等新技术还需要越过一座座大山。

不管怎么说，退货问题一直都会是贯穿电商交易全过程始终的重要内容，这是卖家不可避免的话题，要想彻底减少退货率，首先要做的还是需要将注意力放在做出好产品上来，同时也要跟上时代发展潮流积极拥抱新技术，发挥科技力量减免不必要的损失。