京东云联合共青团成都打造首个12355青少年综合服务智能平台

7月24日消息，共青团成都市委联合京东云打造的全国首个12355青少年综合服务智能平台近日正式上线，这也是全国首个通过AI机器人为青少年提供心理、法律、困境咨询等公益性服务的网络智能平台。

京东云言犀团队与共青团成都市委协同打造了“智能机器人+专家预约系统+人工对话服务软件平台”智能在线系统，包含智能在线机器人、语音技术、语义技术、多轮对话技术等模块，对12355开展智能化升级，助力青少年服务体验跃升，保障管理端高效运筹。

图源：京东云公众号

对于青少年，服务渠道、方式、内容更多元化。告别仅能打电话的传统咨询模式，智能服务平台7*24小时在线，同时可承载上百人的进线问询，提供图片、文字、在线视频、语音等多模态交互手段。

在服务内容板块上，构建“3+3功能体系”，包含心理咨询、法律咨询、困境帮扶、团务咨询、创业政策、倾听热线，同时延展基础团务咨询、全市团情展示等综合性业务。

智能客服+专家团助力，服务专业性显著提升。以往人工客服仅能解答基础团务与政策相关问题，为一站式解决青少年各类诉求，京东云搭建了高达39种类目的青少年知识库，充分整合专业相关法律法规、心理健康书籍、各地 12355服务台案例、互联网平台信息、历史服务日志、业务专家经验，形成青少年热点问题与问答话术体系。

自动化接待，大幅提升接待效率。机器人优先解决目的性明确的日常咨询问题，并将复杂或带有强烈情绪的咨询分流给人工客服，帮助有需求的青少年预约专家并提供1对1的免费线上视频或语音保密咨询。

图源：京东云公众号

对于管理者，服务工作可量化，管理者诉求掌握更精准。以往成都12355在数据统计层面难以及时、精确统计来电诉求、热点问题、客户满意度，升级后大数据分析展示平台可实时了解求助者心理状态、问题占比、相关数据、区县专家接单情况等进行实施监测和分析，有效提高工作的精度和效率，对青少年的诉求和动态掌握更精准。

自5月31日平台上线至今，接待用户量超1800人次，其中88%以上由机器人独立解决会话，服务满意度100%。AI与人工客服、专家团合力为数百名余位青少年及家长提供了及时、有效的咨询服务，初来乍到的蓉漂在智能机器人的讲解下掌握了入住青年驿站的详细流程，为孩子寻求心理疏导的家长在平台指引下预约上知名心理专家，因性格内向不善言谈而产生自卑情绪的大学生得到了暖心而专业的安抚。