光云科技CTO王祎：快麦小智打通企业级客服平台全链路助力店铺营收

9月30日消息，由阿里云主办的“云造未来·零售新机遇”聚石塔生态伙伴实操分享会9月27日在杭州举办，活动围绕会员营销、自动化云办公、智能客服等话题展开分享探讨。光云科技CTO王祎受邀出席，以《快麦小智打通企业级客服平台全链路助力店铺营收》为主题，分享了快麦小智在智能客服领域的实践探索。

王祎提到，不同于其他客服机器人，快麦小智从店铺客服升级为企业客服，打造的企业级客户服务中台协同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系统，除了快速解决售前售后接待难题，还实现了订单通、商品通、会员通、工单通，帮助客服部门更高效调动企业资源，缩短客户问题解决路径，助力客服部门从成本中心转为利润中心。

图源：杭州光云科技官微

具体来看，快麦小智实现订单通后，过去需要人工客服处理的异常物流订单、补发单等，都可自动监控和分类，自动通知买家处理，帮助企业节省大量人工成本；同时订单通也将减少人工传递环节的错误，提升回复准确率，客服人员无需再频繁切换系统，客服工作台即可轻松解决客户咨询，响应速度大大提升。

“举个例子，我们有个top商家过去他们的售后客服要学习6个系统才能处理客户的退款和退货等需求，一个客服人员学习熟悉不同系统操作需要半个月。有了订单通后，客服只需要学习订单通一个界面，学习成本一下子降低了，一天就能熟悉系统和业务。”王祎介绍道。

图源：截自杭州光云科技官网

对于电商企业来说，客服是离消费者最近的一环，客服接待质量直接影响客户满意度，快麦小智要做的不仅是客服机器人，还希望帮助客服部门从承接中心升级为驱动中心，更便捷地调动资源，服务于消费者，从而提升客户满意度。”王祎表示。

据悉，目前，快麦小智客户服务中台解决方案已应用于服饰、美妆、快消等多个类目，服务于周大福、美的、星柚、禾子先生、B&O官方旗舰店、宜婴、王小卤、港仔文艺男等TOP商家。