快手电商新增《快手小店服务考核标准及处理办法》

9月28日消息，快手电商发布公告称，为维护平台的正常运营秩序，保障用户权益，根据相关法律法规，以及《快手小店商户服务协议》、《快手小店规则总则》、《快手小店售后服务管理规则》等协议/规则，平台特制定《快手小店服务考核标准及处理办法》，将于2022年10月5日生效。

据了解，该规则适用于快手小店的全体商户和带货达人。快手小店服务考核主要有发货履约服务、客服咨询服务、售后处理服务三部分指标组成，对商户/带货达人综合体验能力进行评定。如商户/带货达人各服务指标未达到标准，按照下表采取相应处理措施。

在客服咨询服务方面，客服好评率指考核周期内，用户在咨询商户/带货达人客服过程中，对提供的服务的客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/（满意评价量+一般评价量+失望评价量）*100%。

3分钟回复率指考核周期内，商户/带货达人客服每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=（咨询人数-3分钟内未回复人数）/咨询人数*100%；人数以自然日计算，如同一买家在考核期内有3天都做了咨询，计为3人。

在发货履约服务方面，及时发货率指考核周期内，商户按照承诺发货时效内完成发货量占同周期内总发货量的比例。揽收异常率指考核周期内，商户发货后24H内无物流公司揽收记录的订单占比。

在售后处理服务方面，仅退款自主完结时长指从仅退款申请到退款完结的总耗时（退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态）。

退货退款自主完结时长指从退货退款申请到退款最终完结的总耗时（排除从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家取消退款的时长）。

纠纷介入率是指售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，申请平台介入的比率。商责纠纷率指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的售后单比例。