京东修订《京东开放平台咚咚使用管理规则》

9月28日消息，京东京麦商家中心发布公告称，为提升商家客服咨询服务及店铺自主问题解决能力，保障消费者咨询服务体验，现修订《京东开放平台咚咚使用管理规则》，将于2022年10月4日生效。

据了解，京东咚咚指京东提供给消费者及商家的即时沟通工具，通过该工具消费者和商家可以建立双方联系，沟通会话。本次修订后的规则新增咨询服务环节指标及应用等、咚咚咨询服务标准、商家咨询服务违规管理措施。

京东将基于商家日常咚咚使用情况，进行咚咚服务指标监测，主要指标包括咚咚咨询差评率、咚咚平均响应时长、咚咚服务满意度、咚咚首次30秒应答率、咚咚应答率，上述咨询服务指标将影响包括但不限于店铺星级考核、咚咚热情掌柜评选、客服营销工具等。

在咚咚服务规范方面，商家应当配备专业的客服团队（或人员），使用京东咚咚处理来自京东消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。为公平合理地体现商家咚咚服务满意度，京东有权面向消费者针对商家客服提供服务评价能力，包括但不限于系统自动邀评、商家手动邀评等。

京东表示，若商家客服提供咨询服务过程中行为被京东定义为辱骂、引流、咨询服务能力低于行业平均水平、滥发信息等服务违规行为。京东有权视上述行为的违规情节，采取频次管控、行业类似商品推荐、弹窗警告、降权等措施。

例如商家未按京东要求提供咨询服务，包括但不限于消极在线响应或留言响应，比如对用户的咨询会话不做应答，或应答较慢的不活跃行为等，或在工作时间内商家未提供在线客服服务导致用户留言量超过行业平均水平的，京东有权采取包括但不限于在咨询场景内向用户推荐相似商品、客服考试认证、关闭咨询入口等处理措施。

以下为规则全文：